Freepik. De acordo com o dicionário, uma pessoa empática (ou seja, que tem empatia com os outros) têm a “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela aprende etc.”. Ou seja, elas procuram entender as dores dos seus semelhantes, se colocam no seu lugar, e tentam ajudar o outro da maneira que podem.
Em tempos cada vez mais tecnológicos, com o avanço de ferramentas como ChatGPT, robôs, Alexas e tantos dispositivos eletrônicos, é comum que a população queira ter relacionamentos mais reais com as pessoas e, principalmente, com as marcas .
Não por acaso, de acordo com o relatório “Experience is everything: Here’s how to get it right” (“Experiência é tudo: Veja como acertar”, em tradução livre”), da PwC, 74% dos consumidores de fora dos Estados Unidos desejam ter interações mais humanizadas com as marcas. Quando focada no público da terra do Tio Sam, o estudo mostra que 82% dos clientes têm esse mesmo desejo.
Envolver o público com uma empresa é uma questão não apenas de intimidade, de relacionamento, mas também de negócios. Não por acaso, no Brasil 73% do público prefere comprar das marcas com as quais já teve uma experiência única. Além disso, 75% dos consumidores indicam para amigos e parentes comprarem nessas marcas em que tiveram um bom atendimento. A informação é de um estudo da Opinion Box e Dito que apontou os principais insights sobre comportamento de compra para 2023.
Diante desses desafios, sabendo que no Brasil existem cerca de 20 milhões de empresas e que cada uma delas tem algo a contribuir para a sociedade, veja 04 exemplos de ações empáticas de relacionamento com o cliente.
A estratégia do Starbucks de colocar o nome da pessoa no copo é uma abordagem que transforma um simples produto em algo único e especial. Ela estabelece uma conexão pessoal com o cliente, fortalece o vínculo com a marca, estimula o compartilhamento nas redes sociais e atende à demanda por produtos personalizados.
A ideia é, para além da compra, provocar uma experiência àqueles que frequentam a loja. Do ponto de vista operacional, tem o fato também que o nome da pessoa no copo do pedido tem um propósito funcional, já que fica mais fácil para os atendentes entregarem os pedidos corretos, sem erros, principalmente em momentos de grande movimento.
O Bitcoin Pizza Day é celebrado desde 2010, quando foi feita a primeira transação via criptomoedas no mundo: duas pizzas por 10.000 bitcoins na época. Diante disso, a Bitso, uma exchange de criptomoedas, resolveu comemorar essa data de uma forma diferente: este ano, Daniel Vogel, CEO global da Bitso, pessoalmente entregou pizzas para alguns clientes da corretora.
Em publicação no Youtube, Vogel explica que a ideia é agradecer os clientes por confiarem no trabalho da Bitso para cuidar das suas criptomoedas. Com essa ação, a ideia é estabelecer uma conexão direta com a comunidade, mostrando que a empresa valoriza e reconhece seus usuários. Além disso, é uma oportunidade para interações pessoais e feedback direto, fortalecendo a confiança e a fidelidade dos clientes.
Em 2015, a Coca-Cola voltou a ver um aumento na sua receita nos Estados Unidos após 11 anos de queda. A informação é de uma publicação do Wall Street Journal e o motivo foi o relançamento de garrafinhas de refrigerante com potenciais nomes de clientes. A ideia teve como base o slogan “Bebendo uma Coca-Cola com” e tem como base que o consumidor procurasse o seu nome ou o nome de alguém especial para compartilhar uma Coca-Cola com quem a pessoa gosta.
Intitulada como “Share a Coke”, essa campanha foi lançada em 2011, na Austrália e percorreu mais de 70 países ao redor do mundo
Uma outra ação que se destaca nesse sentido é a "Retratos da Real Beleza", da Dove. Isso porque, ao invés de modelos profissionais, foram colocadas mulheres comuns para estrelarem as suas ações de publicidade, para destacar sua beleza única e encorajá-las a se sentirem confiantes e valorizadas, independentemente de sua aparência.
Como resultado, o vídeo da campanha foi o mais assistido de todos os tempos, com 114 milhões de visualizações. Para Fernando Machado, vice-presidente do braço Dove Skin, “a campanha provocou reações emotivas em milhões de pessoas que se inspiraram a compartilhar a mensagem positiva com os outros".
É essencial compreender profundamente o público-alvo da empresa, suas preferências, interesses e necessidades. Realizar pesquisas, análise de dados e interações diretas com os clientes ajuda a obter informações valiosas para orientar as ações personalizadas.
Além da pesquisa de mercado, é importante manter uma comunicação constante com os clientes. Isso pode ser feito por meio de canais de atendimento ao cliente, mídias sociais, pesquisas de satisfação e feedback direto. Ouvir os clientes, suas opiniões e necessidades permite uma compreensão mais profunda das expectativas e desejos individuais.
Aproveitar o poder da tecnologia e a análise de dados é fundamental. Utilize sistemas e ferramentas que possam coletar, processar e analisar dados relevantes dos clientes, permitindo identificar padrões, tendências e preferências individuais para embasar as ações personalizadas.
Mantenha canais de comunicação abertos e efetivos com os clientes, como redes sociais, e-mails e atendimento ao cliente. Esses canais permitem a coleta de feedback, a interação direta com os consumidores e a compreensão contínua de suas preferências, tornando possível adaptar as ações de acordo com suas necessidades.
Incentive a criatividade e a inovação dentro da empresa. Estimule a equipe a buscar novas ideias e soluções criativas para oferecer experiências personalizadas aos clientes. Crie um ambiente propício à experimentação e ao desenvolvimento de novas iniciativas.
Invista no treinamento e capacitação da equipe para garantir que eles possuam as habilidades necessárias para implementar as ações personalizadas de forma eficiente e consistente. Os funcionários devem compreender a importância da personalização, estar atualizados sobre as tendências do mercado e ser capazes de proporcionar um atendimento excepcional aos clientes.
Estabeleça métricas e indicadores de desempenho para medir o impacto das ações personalizadas implementadas. Realize análises regulares para avaliar o sucesso das iniciativas, identificar áreas de melhoria e ajustar as estratégias conforme necessário.
