18/09/2012 às 15h14min - Atualizada em 18/09/2012 às 15h14min

Como lidar com internautas problemáticos?

“Os Caçadores de Problemas da rede.”

"s.o.s" Mídias Sociais

Alguns internautas investem tempo, procurando defeitos e postando insultos em Fan Pages e Blogs, sem motivo aparente, simplesmente para denegrir a imagem da empresa.

 

Tenho visto muito disso hoje em dia, principalmente em Fan Pages e Blogs.

 

Numa das Fan Pages que eu administro, tive um caso desse tipo. A pessoa simplesmente entrou na Fan Page, através do compartilhamento de um amigo (Fã da Empresa em questão), e jogou indiretas aos trabalhos da empresa. O problema é que essa foi uma crítica totalmente desnecessária, sendo que a pessoa não era fã e muito menos cliente da empresa, ou seja, não foi uma reclamação de entrega atrasada ou produto que chegou com defeito. Foi somente um desabafo destrutivo.

 

Nem preciso dizer que meu cliente (Sócio da Empresa em questão), pediu para eu deletar o comentário e banir o “fulano” da Fan Page. Bem, minha resposta foi a seguinte: “NÃO vamos deletar nada nem banir ninguém!”

 

Você já ouvir aquela expressão – “Quem está na chuva é para se molhar?”. Bem, nas redes sociais você está sujeito a isso, todos os dias. Se não quer passar por uma situação dessas, meu amigo, te aconselho a não criar perfil em nenhuma rede social, muito menos um blog aberto a comentários.

 

O mais bacana é que o ocorrido me fez pesquisar esse “tipo de pessoa” na rede. E vi que em vários Blogs e Fan Pages, sempre tem alguém que pega um post e faz comentários que não têm nada a ver com o contexto, com críticas destrutivas e muitas vezes com ofensa gratuita.

 

Aí sugiu a seguinte questão: Como lidar com esse tipo de internauta?

 

Nos meus artigos anteriores, assim como em diversos artigos espalhados pela rede, vemos que os internautas querem respostas em tempo real. Bem, neste caso, primeiramente precisamos aprender a não responder de bate pronto a esse tipo de comentário. Parar para respirar, pois mesmo sendo apenas um administrador da Fan Page da empresa, o sangue sobe na hora que vemos um comentário desses dentro da nossa “área de trabalho”.

 

Dependendo do caso, nem responda o comentário. Dê uma de “João sem braço”, pois, dependendo do comentário, a resposta só vai piorar a situação.

 

Veja bem, não estou aconselhando ninguém a deixar as reclamações e críticas de clientes sem resposta, muito pelo contrário, quando você identifica que o erro foi na empresa ou, mesmo que não tenha sido, mas que a crítica/reclamação é realmente de um cliente ou possível cliente e não de um “espírito de porco” que entrou em seu espaço somente para jogar pedra, resolva o problema!

 

É claro que o controle deve ser feito, no caso de acontecer algo assim com sua Fan Page ou Blog, sugiro que você crie um arquivo em Excel com o controle de Haters da sua Marca/Fan Page/Blog. Se a mesma pessoa insistir em enviar esse tipo de críticas destrutivas no seu espaço, entre em contato com ela por e-mail, com uma mensagem amigável e tente entender o motivo dessa revolta. Dependendo do caso, você pode transformar esse “Hater” em “Lover”, simplesmente pelo fato de ter mostrado interesse nele.

 

Creio que você já deve ter visto o caso da Fan Page da “Visou”. Um ótimo exemplo de como NUNCA devemos tratar nossos clientes, mesmo que sejam críticas destrutivas e sem base!

Se você quer aprender como não se deve fazer, aprenda com a “Visou”... Esse absurdo parece até mentira...

Confira os diálogos da Fan Page "Visou" aqui > Diálogo1 / Diálogo2 <

 

 

Bem, vou ficando por aqui. Espero que o artigo tenha sido útil.

 

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Em breve a 2ª edição estará disponível para os fãs do “s.o.s”... ;)

 

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