Imagem de redgreystock no FreepikAinda que os consumidores estejam mais exigentes e de olho nas faltas e excessos das marcas, um fator não sai nunca da lista de suas prioridades: a qualidade do atendimento ao cliente. Os serviços de suporte e pós-venda têm sido fatores conflitantes na jornada de compra, de acordo com estudo da Orbit Data Science, e os números mostram que mais de 14% dos usuários relatam experiências negativas para resolver situações de serviços já contratados.
Para solucionar essas problemáticas, as ferramentas de mensageria têm feito a diferença no atendimento ao cliente. É no que aposta Dib Sekkar, sócio e cofundador da Wigoo, agência de marketing digital com conceito martech que entrega soluções multicanais para grandes empresas. “A comunicação entre os consumidores e as empresas precisa de agilidade, precisão e resolução. Ela é um dos componentes mais importantes que fazem os negócios girarem. É claro, as vendas são essenciais, mas de certa forma, uma não acontece sem a outra”, comenta.
Os dados também mostram essa realidade: o modelo de atendimento tem sido uma das opções preferidas dos clientes, tanto que 45% preferem usar mensagens incorporadas para se comunicar com empresas, segundo o relatório CX Trends Report 2023 da Zendesk. O mesmo estudo aponta o que os consumidores entrevistados mais preferem nessas experiências conversacionais. Além do imediatismo (72%), ou seja, de receber uma assistência rápida, eles desejam conversas mais naturais, amigáveis e pessoais (71%), independentemente de serem chatbots ou um atendente humano.
O processo de tomar a decisão de comprar um produto ou contratar um serviço pode ser longo. O consumidor passa pelas etapas de pesquisa das lojas, análise de avaliações, considera valores do frete ou do serviço contratado e o melhor meio de pagamento. Por ter concluído a compra, ele espera — e, mais do que isso, tem o direito — de ter uma experiência de pós-venda eficaz e satisfatória. Com uma conversa e atendimento positivos, ele sente que seu tempo na jornada de compra foi valorizado, assim como seus custos financeiros, criando ainda mais confiança na marca e fidelização.
“As marcas devem estar antenadas para sempre melhorar suas estratégias, garantindo que os clientes não abandonem seus produtos e serviços por falta de uma comunicação clara. De nada adianta investir pesado na jornada de compra, se o fator que mostra a persona da empresa e seu posicionamento, e que impacta diretamente na aquisição ou não do produto ou serviço, prejudica toda a experiência”, complementa Gustavo Santana, sócio e cofundador da Wigoo.
As ferramentas de mensageria possibilitam que o usuário tenha uma interação e solução rápida do seu problema em questão. Sobretudo, do lado das marcas, permite filtrar, armazenar e processar de forma organizada as solicitações dos clientes, facilitando a análise de dados. Assim, as companhias conseguem observar o comportamento dos consumidores e traçar planos estratégicos para as próximas interações e vendas.
Empresas fazem a diferença com soluções de mensageria
O aprimoramento dessas estratégias é o foco de diversas companhias, sendo uma delas a Blip, que possui soluções de chatbots de atendimento. A Wigoo é uma das principais parceiras da empresa e é certificada para realizar toda a implantação das soluções da Blip. Com a plataforma, clientes conseguem aumentar a receita e reduzir o investimento com tecnologia.
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