Manter o relacionamento com o cliente e atender suas demandas prontamente são essenciais para qualquer segmento de mercado, principalmente quando se fala em vendas on-line. No e-commerce, essa necessidade é ainda mais evidente e as ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) podem ser a saída para fidelizar o público e alavancar os negócios. Segundo as estatísticas da Nucleus Research, os e-commerces com sistemas de CRM têm produtividade 15% maior. A solução permite conhecer a fundo os consumidores para se comunicar de forma mais assertiva. Com isso, fica muito mais viável ampliar as oportunidades de vendas. Veja aqui cinco vantagens de aderir ao modelo. 1 – Otimização do tempo Por meio do gerenciamento inteligente do processo de conexão entre uma empresa e os consumidores, o CRM torna toda a gestão de relacionamento mais ágil. A companhia deixa de perder tempo com tarefas mecânicas, como cadastrar os dados dos clientes, deixando todas as planilhas dentro de um sistema unificado. Além disso, os colaboradores ganham tempo para focarem em atividades mais estratégicas. 2 – Atendimento personalizado Com a integração, ainda é possível coletar e armazenar informações para criar um atendimento mais personalizado. Esse conjunto de ações e procedimentos fica registrado para que se tenha acesso rapidamente às preferências individuais. Ou seja, o objetivo é que o cliente seja acompanhado e que cada resposta dada seja assertiva. As etapas passam a funcionar de forma orgânica para atenderem às necessidades e aos desejos do público, independentemente do setor de mercado, com direcionamento exclusivo. 3 – Fidelização Além de ser um grande recurso para encontrar e nutrir os clientes potenciais e os novos, o CRM também é uma ótima ferramenta para manter o público existente satisfeito. A fidelização é um ponto-chave nos processos de atendimento e só pode ser exercitada corretamente quando entendemos o que o usuário precisa. Com o uso do software, é possível configurar lembretes para orquestrar as atividades de marketing, como envio de campanhas por e-mail, ofertas de avaliação gratuita, pesquisas pós-compra etc. Com uma visão mais ampla, baseada em informações e análises, fica mais fácil encontrar os pontos cegos e tomar as ações necessárias para não deixar nada em aberto, garantindo que o consumidor saia satisfeito e retorne. 4 – Integração entre departamentos Os e-commerces são iniciativas digitais, mas não é raro encontrar casos em que a forma de trabalhar é semelhante a de lojas físicas. Ou seja, mesmo que alguns departamentos funcionem em paralelo, nem sempre as ações são pensadas de maneira unificada. Por meio da automação do CRM, é possível que a base de contatos da empresa seja nutrida pelo time de marketing para que a equipe comercial tenha informações de qualidade para trabalhar, por exemplo. Essa integração pode ser aplicada a diversos setores internos. 5 – Mais produtividade Existem duas maneiras de melhorar a situação financeira de uma empresa: aumentar a receita ou diminuir despesas. As soluções de CRM podem ajudar ambas as situações. Mais importante ainda, o recurso permite reduzir os ciclos de vendas e melhorar as taxas de lucro. Tudo isso porque auxilia a identificar e priorizar contas e esforços de marketing mais lucrativos.
*Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país.
