DivulgaçãoA transformação digital tem modificado a forma como as marcas se relacionam com seus clientes. Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam estar presentes em todos os canais e garantir uma experiência de compra única e integrada. Com isso, à medida que o público está se reengajando socialmente, as lojas físicas estão se tornando cada vez mais estratégicas.
Neste cenário, surge o “phygital”, estratégia de negócio que integra o mundo físico e digital. O Anuário CX Trends 2022, observou que mais de 30% dos consumidores buscam por uma jornada phygital e demandam que as empresas ofereçam esse tipo de experiência. “Os consumidores estão dizendo que desejam que a compra física seja aprimorada, facilitada ou mediada por tecnologias digitais”, explica Mahara Scholz, Head de Marketing da Octadesk.
E para as empresas que estão se organizando para atender a esta demanda, a especialista listou os principais impactos dessa tendência. Confira:
Experiência do cliente no próximo nível
A integração do mundo físico e digital permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra mais personalizada e interativa aos clientes, tornando a jornada de compra mais agradável e satisfatória. “O avanço da tecnologia reduz os possíveis atritos da jornada de compra, que vai desde o primeiro contato com o produto ou serviço até o pós-venda. Com a integração dos canais de atendimento, as empresas conseguem elevar o nível do atendimento e oferecer uma experiência coerente em todos os canais”, destaca Mahara.
Mais comodidade
O phygital traz a possibilidade para que as empresas possam criar uma experiência de compra mais harmoniosa e consistente. Assim, os usuários podem navegar pelos produtos online e depois retirá-los na loja física, ou vice-versa. “Algumas empresas utilizam seus espaços físicos como showroom para que os clientes possam conhecer o produto e depois realizar a compra no conforto da sua casa. Isso pode ajudar a aumentar a conveniência e a satisfação do cliente, aumentando a probabilidade de conquistar mais clientes e aumentar a conversão”, afirma a especialista.
Atendimento proativo, reativo e consultivo
Mahara explica que outra vantagem do phygital é o envolvimento do atendimento proativo, reativo (autoatendimento) e consultivo (humano). “Quando colocada em prática a metodologia de sucesso Octadesk, que une as três formas de atendimento, conseguimos destravar diversas partes da rotina e ainda otimizar etapas de custos, gerar resultados exponenciais e, acima de tudo, garantir a satisfação do cliente. Assim, é possível garantir que todos os clientes possam receber o atendimento necessário, desde questões mais comuns, que podem ser resolvidas com o suporte automatizado, até dúvidas mais complexas, por exemplo, onde o atendimento humano irá atuar de uma maneira estratégica”, destaca.
Hiperpersonalização
O phygital também permite que as empresas tenham acesso a dados e informações importantes sobre os clientes e suas necessidades, permitindo uma melhor tomada de decisão e a criação de estratégias mais assertivas. Mahara destaca que com esses dados, é possível entender melhor o comportamento do cliente e mapear sua jornada de compra. “Como a jornada do cliente não é linear e pode ser afetada por diversos fatores, como o tipo de produto ou serviço e a preferência pessoal, centralizar as informações em um único lugar aumenta as chances de personalização e ajuda a aumentar a satisfação e a fidelidade à marca”, finaliza.
