O uso da automação para a otimização do atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais comum nas empresas. Isso porque essa é uma forma simples e rápida de melhorar a qualidade do suporte fornecido e gera uma série de benefícios para a companhia.
O relatório Zendesk CX Trends 2023 verificou que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Além disso, 70% deles dizem gastar mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas.
Considere ainda que metade deles revelaram que buscarão a concorrência após uma única experiência negativa. Ou seja, se sua empresa estiver preparada para atender a essas expectativas, sua chance de obter sucesso e lucrar é grande. Porém, qualquer deslize pode te fazer perder clientes. E então, o que vai ser?
Sabemos que o mercado é dinâmico e não é fácil acompanhar todas as novidades. Mas nós estamos aqui para te ajudar a superar este desafio!
Neste post, explicamos o que é e como usar a automação para a otimização do atendimento ao cliente, quais são os principais benefícios desse investimento e quais as melhores práticas para se adaptar às tendências e alcançar o sucesso.
A automação no atendimento ao cliente se refere à adoção de tecnologias que permitam oferecer um suporte aos usuários de forma autônoma, ou seja, sem a necessidade de intervenção humana. Assim, esses sistemas são capazes de interpretar as mensagens dos consumidores e fornecer respostas adequadas.
A automação com inteligência artificial, por exemplo, pode fazer uso de chatbots para realizar uma série de atividades, como tirar dúvidas simples, dar informações, fazer reservas, recomendar produtos, efetuar pedidos etc.
O uso de automação para a otimização do atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais comum nas empresas que desejam se destacar em meio à concorrência.
Para isso, utilizam de diferentes tipos de tecnologias, visando melhorar a qualidade dos serviços que oferecem aos consumidores. Assim, são capazes de fornecer um suporte personalizado, mais ágil e eficiente, otimizando a experiência do cliente.
Um bom exemplo é o autoatendimento, um sistema de suporte que funciona sem a necessidade de intervenção humana, permitindo que os clientes resolvam suas demandas por meio de conteúdos interativos, como guias, FAQs e tutoriais. O que ajuda a desafogar o time de suporte e ainda confere autonomia aos usuários.
No fim das contas, é isso o que importa: ampliar a performance do setor de suporte e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Para que não restem dúvidas a respeito da importância da automação para a otimização do atendimento ao cliente, listamos a seguir os principais benefícios que essa medida pode gerar para a sua empresa. Confira:
torna o atendimento mais ágil e eficiente, já que os chatbots são capazes de atender um grande número de chamados simultaneamente, oferecendo respostas rápidas sem prejudicar seu desempenho. Assim, é possível reduzir o tempo de espera do cliente, contribuindo para sua satisfação;
aumenta a produtividade dos atendentes, considerando que a automação elimina aquelas tarefas burocráticas que tomam o tempo dos atendentes. Além disso, os chamados mais simples são resolvidos pelos chatbots, permitindo que os agentes foquem nos casos mais complexos;
reduz custos, já que a automação possibilita que a empresa opere com uma equipe de suporte mais enxuta;
coleta de dados aprimorada, permitindo compreender quais são as dúvidas e problemas mais comuns por parte dos usuários, o que gera insights para melhorias, além de ajudar na personalização do atendimento ao consumidor;
otimiza a experiência do cliente, que passa a contar com um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado, contribuindo para sua satisfação;
Esses são apenas alguns exemplos entre os principais benefícios da automação no atendimento ao cliente. Não é difícil imaginar que todos esses fatores contribuem ativamente para o crescimento da companhia, conduzindo o negócio ao sucesso.
Por isso, agora você deve estar se perguntando: “afinal, como automatizar o atendimento ao cliente?” A gente conta! A seguir apresentamos um conjunto das melhores práticas para empresas que querem se manter na dianteira da inovação.
Para te auxiliar no início desta jornada, elencamos algumas dicas importantes para a automação do atendimento ao cliente, visando a otimização de sua experiência.
Sabemos que a tecnologia evolui a passos largos, logo, para se manter à frente da concorrência é importante se manter antenado às novidades. Neste cenário, a busca por melhorias deve ser constante.
Para ter uma experiência do cliente automatizada de verdade, é preciso investir em ferramentas que ofereçam funções que atendam às necessidades da sua empresa. Do contrário, estará desperdiçando dinheiro.
Portanto, ao escolher um software de CRM, por exemplo, procure por empresas já consolidadas no mercado.
Atuar com foco no cliente é torná-lo o centro das atenções, conferindo liberdade para que ele escolha como, quando e onde quer ser atendido. Contudo, isso só é possível quando a empresa disponibiliza diversos canais de atendimento.
Aliás, mais do que isso, é importante que esses canais estejam integrados, a fim de oferecer uma experiência contínua e consistente para os clientes.
Um dos grandes trunfos da automação para a otimização do atendimento ao cliente é a possibilidade de personalizar o suporte oferecido a partir dos dados coletados.
Por exemplo, com acesso ao histórico de compras do consumidor, você pode oferecer recomendações personalizadas de produtos e serviços. Ou ainda, com base nas interações passadas, é possível ter um contexto completo de sua relação com a empresa, o que ajuda a entender suas necessidades e preferências.
O monitoramento de métricas de atendimento é vital para a melhoria de processos, e com a automação isso fica ainda mais fácil.
Esses dados podem gerar insights valiosos para a otimização do atendimento ao cliente. Então, não deixe de acompanhá-los!
A automação representa o futuro do atendimento ao cliente, isso é fato! Porém o uso dessas tecnologias não deve ser confundido com a substituição do ser humano pela máquina. Longe disso! A ideia por trás da adoção dessas tecnologias é otimizar processos, de modo a oferecer um serviço de melhor qualidade aos consumidores.
Desse modo, o atendente humano continua tendo um papel de destaque dentro do setor, já que só ele é capaz de agir com empatia e oferecer um suporte humanizado.
Dito isso, o modelo de atendimento ideal envolve a combinação entre a tecnologia e o potencial humano para operar essas ferramentas e resolver questões complexas.
Uma coisa é certa: as empresas que não se apressarem, vão ficar para trás. Afinal, os clientes não esperam nada menos que um atendimento de excelência.
Inclusive, a Zendesk acaba de lançar um estudo que revela como as companhias podem se preparar para enfrentar este novo desafio. Confira os resultados aqui: Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento.
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