Kimberly-Clark aumenta em 45% investimentos em ações de marketing prezando pela humanização, escuta ativa e inovação

Companhia tem como principal estratégia colocar os consumidores no centro do seu negócio e propor as melhores soluções por meio de plataformas como o SAC e pesquisas proprietárias

Fernando Martinho

São Paulo, junho de 2024 – A Kimberly-Clark, multinacional norte-americana de produtos de cuidados pessoais e bem-estar, investe diariamente em sua jornada de cuidado com todos os públicos aos quais atende. Para 2024, a companhia prevê o aumento de 45% nos investimentos em ações de marketing e proximidade com o consumidor. Buscando a fidelização a partir do cuidado e da humanização no atendimento às pessoas durante toda sua jornada de compra, a empresa conta a atuação proativa da área de SAC e pesquisas de mercado para coleta de insights e plataformas proprietárias.

Segundo uma pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que se preocupam com a sua experiência. Dessa forma, a proximidade é um fator chave para garantir uma melhor experiência do consumidor nas compras, propondo soluções e aprimoramentos em processos e produtos. Nesse sentido, a Kimberly-Clark investe em um atendimento diferenciado de seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), aplicando uma estratégia de escuta ativa e empática nas interações. Prova do sucesso dessa mentalidade, é que 70% das pessoas que contatam o SAC da Kimberly-Clark continuam utilizando e recomendando seus produtos.

Na companhia, o SAC é uma área de relacionamento que auxilia na inovação de suas marcas, Huggies, Intimus e Plenitud. Em meio a uma era de automatização, a empresa busca manter um olhar atento a importância das tecnologias para aprimoramento dos serviços, mas sempre priorizando o atendimento personalizado e humanizado. A área vem trabalhando não só como uma central de recebimento de comentários, mas como um canal importante de conversas proativas com o consumidor e fornecimento de insights para o marketing inspirando novas soluções.

“A humanização do atendimento é uma forma de nos conectarmos com o consumidor e entendermos as suas necessidades. São histórias reais que nos inspiram a desenvolver os melhores produtos. Na Kimberly-Clark, o SAC atua como a escuta ativa de marketing, sendo a voz do consumidor dentro da empresa com a responsabilidade de trazer observações e insights valiosos para melhor atender o consumidor. Assim, monitoramos constantemente todas as menções das marcas e temos um volume de pessoas cada vez maior falando conosco por meio de nossos canais digitais. Para nós, esse caminho é essencial e guia a nossa promessa de inovação para garantir o compromisso de promover o melhor cuidado para um mundo melhor”, diz Ronaldo Art, Diretor de Marketing e Sustentabilidade.

Nesse sentido, a companhia conta com ações de proximidade que partiram da área de SAC, como o desenvolvimento de soluções específicas de acordo com comentários recebidos nas redes sociais, envio de produtos novos para testagem em primeira mão, pesquisas de opinião e, inclusive, convites para visitas de consumidores fiéis ao Centro de Inovação da companhia em Suzano (SP). Exemplo disso foi o envio proativo das fraldas reutilizáveis EcoProtect (Huggies), um produto recém-lançado que coloca a Kimberly-Clark como pioneira na indústria a investir nesse segmento. O SAC mapeou usuários das redes sociais que já haviam publicado conteúdo sobre o tema para engajar com essas pessoas e apresentar a novidade.

Como resultados dessas estratégias e iniciativas, a Kimberly-Clark acumula reconhecimentos no setor: o prêmio MESC, top 10 no ranking das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente, além de ser finalista do Prêmio Reclame Aqui, para as marcas Huggies e Intimus.

Jornada do consumidor
A Kimberly-Clark acompanha a jornada de vida das pessoas. Especialmente para as mulheres, está presente em todos os ciclos de suas vidas, desde o nascimento até a maturidade. Dessa forma, desenvolve projetos e campanhas para dialogar com elas e ajudá-las a entender suas transformações.

Sabendo da importância dos dados para inovação, a companhia tem investido em pesquisas quali e quantitativas e plataformas proprietárias para estar mais próxima de seus consumidores. Este é o caso do Estudo Menstruação e Escapes de xixi: investigando estigmas sobre os temas, feito por Intimus, que trouxe dados sobre estigmas relacionados a esses temas e inspirou o desenvolvimento de produtos específicos para a condição. Já a Pesquisa de Parentalidade Real (Huggies), identifica as principais questões sobre maternidade e paternidade, e inspirou o desenvolvimento da plataforma Mais Abraços (Huggies) para ajudar pais, mães e cuidadores no desenvolvimento de seus filhos. Por fim, a plataforma Kira, derivada também de pesquisas, fornece ferramentas para auxiliar o ciclo menstrual da mulher e promover um diálogo mútuo em que as consumidoras podem tirar dúvidas sobre diversos momentos de seu desenvolvimento.

“Todas essas pesquisas e insights que coletamos das plataformas contribuem para conhecermos a jornada e perfis de consumo, e faz com que sejamos assertivos em nossas escolhas de canais, investimentos e público-alvo. Assim, estando próximos de nossos clientes, traduzimos suas necessidades em ações reais da companhia.”, diz Art. O executivo destaca a importância da atuação omnichannel e finaliza: “usamos os melhores recursos para desempenhar esse papel, investindo em nossos canais de interação digitais, no SAC e em outros formatos que para aprimorar nossa jornada de cuidado com o consumidor e construir marcas nas quais as pessoas confiam em todo o mundo”.  

Sobre a Kimberly-Clark
A Kimberly-Clark (NYSE: KMB) e suas marcas são parte indispensável na vida de pessoas em mais de 175 países. Movidos pela inovação, criatividade e compreensão das suas necessidades de cuidado mais essenciais, criamos produtos que ajudam as pessoas a vivenciar melhor suas experiências mais importantes. Nosso portfólio de marcas no Brasil, que inclui Huggies, Intimus e Plenitud, mantém o primeiro ou o segundo lugar em participação de mercado em aproximadamente 80 países. Aplicamos práticas sustentáveis para contribuir para a preservação do planeta, construir comunidades fortes e garantir que nossos negócios prosperem nas próximas décadas. Somos reconhecidos pelo quinto ano consecutivo pelo Ethisphere como uma das empresas mais éticas do mundo. Para acompanhar as últimas notícias e saber mais sobre nossa história de 150 anos de inovação, visite kimberly-clark.com.

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FERNANDA ARAUJO SALATINI
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