Foco no Cliente: Serasa Experian tem destaque em prêmio MESC 2023 com estratégia de experiência tecnológica e humanizada

Reconhecida entre as 50 melhores empresas no geral e com 1º lugar na categoria segmentada, companhia teve 39% de redução no número de chamados, aumento de 31% no índice de FCR (First Call Resolution) e 64% de conversão para canal digital

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Na semana em que se comemora o Dia do Cliente, a Serasa Experian conquistou destaque entre as 50 melhores companhias reconhecidas pelo prêmio MESC (Melhores Empresas em Satisfação do Cliente) – 2023 que, com grande base de votação popular, é concedido para os negócios que registram alto nível de satisfação do público, principalmente, no ambiente digital. Além disso, a empresa foi a primeira colocada no segmento de Certificado Digital, reforçando sua expertise de mercado.

Fortalecer ainda mais a cultura da empresa, direcionando todas as áreas para o foco total na experiência do cliente, identificar os principais motivos de ligações para a central de atendimento, com atuação nas causas raízes, abrir canais alternativos e digitais de relacionamento, investir em tecnologia de ponta e, ainda assim, cultivar os contatos humanizados e empáticos para todas as interações com o cliente foram essenciais para aprimorar a experiência do cliente.

Atuar na causa raiz foi primordial para que os clientes tivessem a melhor experiência sem precisar contatar a central de atendimento e diminuiu o número de chamados em 39%. Mas também foi feito um trabalho de treinamento e revisão da autonomia dos atendentes para que, mesmo quando o cliente ainda precisasse da central por algum motivo, ele tivesse suas demandas resolvidas já no primeiro contato, o que aumentou a taxa de first call resolution de 64% para 83%.

“Para nós, não fazia sentido somente resolver o problema do cliente de forma rápida e eficiente quando ele ligasse. Foi preciso analisar os principais motivos de ligação e mobilizar a companhia para atuar na causa das ligações, para que o cliente não precisasse mais nos ligar com dúvidas ou questionamentos. Houve trabalho em equipe e investimentos robustos, incentivado pela liderança sênior da empresa, para que de fato todos os times trabalhassem com o foco total na experiência do cliente”, relata o diretor de Customer Care da Serasa Experian, Renato Ciccarelli.

Outra solução implementada, há cerca de cinco meses, especificamente para os usuários do Certificado Digital foi a “Fila Digital”, que potencializou o atendimento e a resolução de demandas dos clientes. “Antes era necessário realizar um agendamento para validar o produto e iniciar sua utilização, agora, o processo está muito mais ágil e facilitado, pois o cliente pode entrar na fila digital e resolver sua solicitação rapidamente”, explica Renato Ciccarelli. Para essa nova funcionalidade a companhia garantiu um time apartado que consegue dar vasão à fila, pois quando ela aumenta o time de atendentes também cresce, o que faz com que o contato aconteça em menos de 15 minutos (em média). 

64% dos clientes acionam a Serasa Experian pelos canais digitais

O atendimento ao cliente por meio de canais digitais simples e humanizado é dos principais diferenciais da Serasa Experian, pois o cliente pode, a qualquer momento, solicitar o contato com um humano para dar continuidade em sua demanda. “Sabemos que os chats virtuais atendem de forma dinâmica grande parte das solicitações, mas não queremos retirar do cliente a possibilidade de escolha em seguir tratando uma pessoa, pois alguns casos requerem maio sensibilidade para entendimento e explicação”, comenta o diretor de Customer Care da Serasa Experian. “Ainda assim, hoje, 15% dos nossos atendimentos de sucesso são feitos pelos canais digitais (sem interação humana), que resolvem as pendências em cerca de 2 minutos”, finaliza.

No último ano a companhia também implementou um canal digital específico para atendimento aos clientes que usam Certificado Digital, criando a opção de acionamento por WhatsApp, que dá continuidade à premissa de contato humanizado, dinâmico e assertivo que tem sido perseguida pela empresa.

Além disso, visando a proximidade com os consumidores e feedbacks sempre atualizados a utilização dos canais digitais é sempre seguida por uma pesquisa transacional de satisfação. “Em nossos resultados vemos que 9 em cada 10 clientes declaram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com o atendimento recebido”, finaliza Renato Ciccarelli.

Sobre o Prêmio MESC

O prêmio MESC (Melhores Empresas em Satisfação do Cliente), que está em sua 8ª edição, é uma iniciativa do Instituto MESC que, em parceria com o Google, premia empresas em 207 segmentos de mercado. A pesquisa, que coleta opiniões dos próprios clientes das marcas é auditada e são avaliadas 22 dimensões comportamentais da experiência do cliente. Em sua última versão foram mais de 10 mil empresas avaliadas com mais de 20 milhões de opiniões.

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