Um fenômeno tem acontecido no universo das vendas digitais, e muitos empreendedores estão sofrendo as consequências da falta de conhecimento, pesquisa e estudo sobre a parte jurídica que está envolvida no funcionamento de uma empresa.
Não basta abrir um negócio e torcer para dar certo.
É importante entender que existe, também, responsabilidade solidária por parte de quem vende os produtos, e por isso é importante estar por dentro do que diz a lei e das consequências que podem sobrevir a quem não cumpri-la.
Além das obrigações fiscais que a loja precisa cumprir, como realizar o registro do CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas) para enviar os produtos com notas fiscais, aceitar a devolução em caso de arrependimento dentro de 7 dias após o recebimento do produto por parte do cliente (previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor) e realizar o pagamento do frete de devolução, entre outras coisas bastante conhecidas por parte dos lojistas, existem muitas outras que são muito negligenciadas, e que causam problemas seríssimos para os vendedores digitais.
Veja abaixo quais são os dois mais comuns e como evitá-los:
Muitos gestores de e-commerce acreditam que sua responsabilidade sobre a encomenda termina no momento em que realizam a postagem da compra e enviam o código de rastreamento correios para o cliente.
Na verdade, esse conceito está completamente equivocado.
A responsabilidade sobre o produto é do vendedor até o momento em que o comprador o recebe e verifica seu estado.
Se a entrega atrasar, mesmo que por uma questão pela qual o vendedor não tem poder de influência, como um erro dos Correios, ainda assim, o lojista poderá responder a um processo civil e ter grandes prejuízos, em especial se o produto comprado tiver alta relevância para o comprador (alianças, joias, presentes, remédios, mobília, malas de viagem, entre outras coisas).
A responsabilidade sobre o produto e a entrega permanece em todas as situações como:
· Cliente recebe o produto quebrado;
· Cliente recebe o produto com peças faltando ou com a embalagem violada; ou
· Há extravio, roubo ou perda da encomenda no processo logístico;
Nesses casos, não adianta conflitar com o cliente, pois mesmo que seja muito fácil justificar a situação, se ele decidir que não irá aceitar as desculpas oferecidas pela loja e mover uma ação judicial, irá se deparar com uma jurisprudência que irá favorecê-lo, em detrimento da lógica (ou falta dela) envolvida na situação.
Para evitar problemas, o ideal é:
· Enviar os produtos muito bem embalados e lacrados, preferencialmente com aviso para que o cliente não abra caso a embalagem esteja violada;
· Ter câmeras que filmem o procedimento da embalagem dos produtos (mostrando que eles foram enviados em funcionamento, sem quebras e com todas as peças);
· Pesar a caixa antes de enviar (pois haverá pesagem nos Correios também, e será possível provar que o que foi enviado pesa a mesma coisa do que o que foi entregue); e
· Enviar o produto com aviso de recebimento (A.R), para que o cliente não possa alegar que não recebeu, e caso outra pessoa tenha recebido por ele, que possa ser identificada;
Mesmo com essas medidas, ainda é possível ter problemas, mas certamente elas minimizarão as possibilidades de que algo crítico aconteça.
Quem atua na área do e-commerce conhece bem esse termo, embora muitas pessoas físicas não tenham nem ideia do que se trata.
Em resumo, funciona como uma venda internacional, intermediada por uma loja virtual, que não explica de forma clara que está vendendo os produtos de outra pessoa.
Não há nenhuma ilegalidade no processo (embora possa parecer).
Mas a prática pode ser perigosa, em especial para quem resolve trabalhar com dropshipping internacional, pois todos os riscos explicados acima, no que tange à logística, permanecem quando a compra é proveniente de outros países.
Alguns produtos já são muito famosos como itens de importação, vindos direto de países como a China, por exemplo.
O problema é que muitos compradores não sabem que há grandes possibilidades do produto ser taxado na alfândega e essa taxa ser até mais alta do que o preço que foi pago no produto.
Nesse caso, o lojista pode até fazer uma página no seu site, ou deixar um alerta explicando que não se responsabiliza pelo pagamento de tarifas e taxas de importação, porém, se o comprador decidir que vai desistir da compra, até os custos alfandegários poderão ser cobrados do lojista, o que pode causar grandes prejuízos para o e-commerce.
E, ainda que muitas lojas se recusem a arcar com esse custo, nada impede que o cliente ajuíze uma ação contra o estabelecimento, sendo que as chances de ganhar são bem grandes, e o problema do lojista pode ser bem maior.
Para o cliente, o ideal é evitar a compra de certos produtos através da importação (seja pelo prazo, pelo risco de danos durante o transporte, pela possibilidade alta de tributação ou pelo possível aborrecimento em caso de troca), optando por comprar dentro do país, itens como smartphones (em especial dos mais caros, como Iphone), aparelhos de conversão como Chromecast ou decodificadores como o X Plus In, e outros produtos que são muito conhecidos pelos fiscais da Receita Federal e dos setores de tributação.
Para o vendedor, o ideal é importar primeiro o produto (ainda que em pouca quantidade), e só vende-lo quando já estiver em estoque.
Outro tipo de problema que pode acontecer e invocar a questão da responsabilidade solidária do lojista é o que envolve a venda de cosméticos não aprovados pela Anvisa.
Muitos pequenos empreendedores começam a importar produtos cosméticos e maquiagens de marcas desconhecidas (ou falsificadas) para vender aqui no Brasil.
Os preços, geralmente, são mais baixos do que os das marcas mais conhecidas no país, porém os riscos são muito maiores, e quem os assume não são apenas os consumidores que estão adquirindo produtos sem certificação de qualidade.
Quem vende esses itens, se compromete também.
Segundo o Dr. André Gauderer, que atende como alergista no Rio de Janeiro, cosméticos e maquiagens falsificados ou de baixa qualidade, sem fórmulas regulamentadas e produção fiscalizada, oferecem alto risco de contaminação da pele e dos olhos, podendo causar conjuntivite, pústulas, feridas na pele, dermatite de contato e terçol, entre outros problemas ainda mais sérios.
Quem importa ou vende esses itens, assume responsabilidade sobre danos morais e materiais que possam decorrer do seu uso, mas muitos vendedores nem sequer imaginam isso.
Para evitar dores de cabeça, antes de abrir um e-commerce, o ideal é que o empreendedor estude um pouco o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n. 7.962/2013 e que faça algumas buscas sobre os problemas que algumas empresas precisaram enfrentar na justiça para conseguir resolver situações em que pensavam estar corretas em seus posicionamentos.
Conhecendo as possibilidades e riscos, fica muito mais fácil estar preparado para lidar com casos complexos de reclamações, e solucionar as coisas de forma mais rápida e menos comprometedora para a empresa.
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