DivulgaçãoSão Paulo, setembro de 2022 - De acordo com a pesquisa global “E-commerce Product Return Rate - Statistics and Trend”, efetuada recentemente pela Invesp, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa que dispõe de um processo simples de troca ou devolução. Ao mesmo passo, o levantamento “Customer Insights - Marketplace”, elaborado entre os meses de junho e julho deste ano, pela SoluCX revelou que o fator “trocas e reembolso” foi classificado pelos consumidores brasileiros como um dos principais pontos negativos dos marketplaces.
Neste cenário, torna-se evidente a necessidade que o comércio eletrônico possui de uma boa logística reversa que, segundo o CSO (Chief Strategy Officer) do Grupo Intelipost, Stefan Rehm, é uma área emergente e está apenas começando a chamar a atenção de gestores que querem implementar ou já possuem um e-commerce em funcionamento.
“O mercado está mudando e o crescimento do e-commerce requer posturas diferentes das empresas, na medida em que elas devem estar mais focadas na melhora da experiência de compra e na necessidade de estratégias para o atendimento das novas demandas”, comenta Rehm.
O especialista afirma ainda, que uma boa logística reversa é um diferencial fundamental para quem trabalha com o comércio eletrônico, pois ela auxilia no aumento da confiança na marca e proporciona segurança de que se a expectativa não for atendida, o consumidor terá o reembolso do valor pela devolução do produto.
“A logística reversa de pós-venda é uma das etapas mais sensíveis da cadeia, uma vez que está relacionada com casos de insatisfação e falhas de operação, influenciando a qualidade da experiência de compra e refletindo diretamente na imagem da empresa e nas vendas. Por esse motivo, oferecer formas de manter o nível de serviço é crucial para que o cliente fique satisfeito, mesmo em situações adversas”, alerta Rehm.
De acordo com o CSO do Grupo Intelipost, neste aspecto, a palavra de ordem que os e-commerces precisam adotar é “simplificar”. “A logística reversa deve ser flexível, transparente e bem amarrada para surpreender os clientes positivamente, ampliando as chances de recompra e claro, fortalecendo a marca no mercado“, explica Rehm.
A transparência nas informações tranquiliza o cliente e aumenta a imagem de responsabilidade da empresa. “A política de devolução precisa ser clara para o consumidor. Isso significa uma comunicação objetiva, que estabelece bem os critérios de devolução. É preciso reforçar os direitos do consumidor e explicar de maneira clara como será realizado o retorno do produto adquirido”, acrescenta Stefan.
Ao incorporar novas estratégias para otimizar o processo de logística reversa, as empresas podem aumentar a retenção de clientes e adicionar novos fluxos de receita para os seus negócios. “A logística reversa é uma etapa inevitável e inerente ao varejo, sobretudo à operação de um e-commerce. Quando bem trabalhada e simplificada, ela tem potencial de agregar valor à jornada de compra e representa um diferencial competitivo”, finaliza.
Sobre o Grupo Intelipost
Presente no mercado há oito anos, o Grupo Intelipost é o maior grupo de tecnologia logística do Brasil com soluções que simplificam os processos logísticos para e-commerces, marketplaces e operadores logísticos. O Grupo tem como missão revolucionar a logística por meio de tecnologias inteligentes e assim, ajudar empresas a crescer no mercado.
