Pormade investe em Central de Fãs e melhora experiência dos clientes em até 90%

Empresa apostou em consultoria externa para inovar e melhorar a relação com clientes

Há mais de 80 anos a Pormade Portas, da cidade de União da Vitória, no Paraná, construiu sua sólida trajetória para o mercado B2B. Após consolidar seu papel no ramo de construção civil, a empresa ampliou o leque de atuação e passou a atender o consumidor final, no B2C, inovando nesse mercado com a venda on line e showroons. Sempre focada em promover as melhores experiências de compra, a Pormade apostou no know-how do  Instituto Cliente Feliz que, fundado por Gisele Paula, co-fundadora do ReclameAQUI, tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes.
 
Pensando em melhorar o dia a dia dos vendedores, e criar um canal mais direto para atender os clientes, foi desenvolvida a Central de Fãs, que se trata de uma nova área na empresa para atender e acompanhar clientes nas demandas de reclamações, instalações e sugestões. Investir no cliente trouxe resultados imediatos para a Pormade: mais de 60% das vendas atuais vêm de indicação ou recomendação, corroborando com a máxima de que cliente feliz recomenda mais.
 
“A Central de Fãs é responsável por toda a parte de atendimento ao cliente e um dos encantamentos ao cliente é dar boas-vindas. Após sua compra realizada com a Pormade, ligamos para o cliente agradecendo por nos deixar fazer parte deste sonho que é seu lar. Também perguntamos sobre como foi o atendimento de nossos vendedores e qual nota daria para eles. Nesta ligação, perguntamos ao cliente sobre o serviço de instalação, oferecendo a indicação de profissionais. Na Pormade não existe produto sem serviço adicionado, porta é abrindo e fechando”, comenta Rafaella Sampaio, Coordenadora da Central de Fãs.
 
Para esse projeto, o Instituto Cliente Feliz utilizou metodologias desenvolvidas por seus especialistas além de implementar ferramentas para gestão de clientes, indicadores de satisfação e lealdade, revisão de processos, treinamento constante e medir o esforço do cliente. A intenção é que seja algo duradouro e com melhorias constantes. “Ajudar a desenvolver um projeto para uma marca tão especial quanto a Pormade foi uma honra e desafio. Acreditamos que, por meio de nossas metodologias, conseguiremos seguir em uma crescente de aprendizado para que cada vez mais consumidores fiquem felizes em todos os pontos de suas jornadas de compras. Sabemos da importância de um pós-venda bem feito e queremos dar todo o suporte necessário para que a empresa possa crescer ainda mais nos próximos anos”, explica Gisele.
 
Por meio das metodologias aplicadas pelo ICF, a marca já aumentou em 90% a satisfação de seu público-alvo. Segundo Rafaella, os próximos passos da Pormade, no aprimoramento da experiência dos clientes, são automatizar ainda mais a Central de Fãs, como comitê de clientes e até o dia de campo onde executivos irão acompanhar o processo de instalação de uma porta na casa do cliente.