13/08/2014 às 05h55min - Atualizada em 13/08/2014 às 05h55min

Como reativar um cliente inativo

O que faz um cliente tornar-se inativo? Quais as técnicas para evitar e lidar com atuais inativos?

INCorporativa Comunicação

O que faz um cliente tornar-se inativo? Quais as técnicas para evitar e lidar com atuais inativos?

 

Antes de mais nada, há de ser identificado o real cliente inativo e os motivos de ter passado a esta condição. As principais causas para o afastamento dos clientes são:

1% - falecimento

3% - mudanças

5% - amizades comerciais

9% - vantagens do concorrente

14% - reclamações não atendidas

64% - indiferença no atendimento

 

Neste último item inclui-se logística, expectativa, falta de qualidade do produto, modo de cobrança, entre outros. Não significa a “pessoa” que trata com ele, isso é enquadrado em “tratamento” e não em “atendimento”.

Dentre os motivos do afastamento comercial, estão a empresa não cumprir com o prometido, faltar com a qualidade em seu produto ou serviço, ou praticar preços divergentes do mercado.

 

Segundo o especialista Prof. Isaac Martins, fundador do instituto de mesmo nome, a melhor ação é não deixar que um cliente torne-se inativo, uma vez que conquistar novos clientes chega a custar cinco vezes mais.

 

Isaac, que é especialista no assunto, autor de vários livros e cursos sobre o tema, ensina que identificar problemas e “fechar as torneiras” é a primeira ação para evitar a inatividade, caso contrário a empresa acaba aumentando seus custos não só na busca pela reconquista, como na prospecção de novos clientes para substituir os inativos.

 

Segundo ele, há técnicas que tornam a reconquista do cliente mais eficiente, porém, antes, é necessário que se identifique exatamente qual o seu histórico junto à empresa, quais foram as últimas ações de relacionamento e, principalmente, a forma de abordagem. Ainda, traçar um planejamento para não perder aquele cliente novamente, fazer pesquisas de satisfação constantes, entre outras ações.

 

O professor Isaac Martins transmitirá online uma aula completa sobre o assunto nesta quinta feira, dia 14 de agosto, com acesso gratuito a quem acessar entre 19:30 e 21:30 horas o site www.incorporativa.com.br/eventos, sendo necessário fazer apenas um cadastro de e-mail antes do horário previsto para início.

 

Colega jornalista, o Prof. Isaac Martins* está disponível para entrevistas.

 

* Publicitário, Pós Graduado em Relações Públicas; Mestrado pela USP, autor de vários livros, consultor de empresas com larga experiência profissional e fundador do Instituto Isaac Martins.

 


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