05/08/2014 às 09h47min - Atualizada em 05/08/2014 às 09h47min

Desperdício de tempo com a indústria de serviços pode custar mais de US$ 100 bilhões ao ano nos EUA

Pesquisa conduzida pela ClickSoftware revela que as empresas norte-americanas enfrentam perdas anuais de produtividade de US$ 900 por empregado

EPR Comunicação Corporativa

Sua ligação é muito importante para nós. Você é a 50ª chamada na linha. Não importa se você está sendo engendrado em um labirinto de avisos automáticos ou se teve de ficar em casa à espera de um fornecedor, a dificultosa experiência associada à prestação de serviços nos Estados Unidos faz aumentar a pressão arterial de qualquer um. Novos resultados de um estudo da ClickSoftware, líder em soluções para a gestão e otimização automatizada da força de trabalho móvel, mostram que lidar com questões associadas à prestação de serviços está causando mais do que apenas frustração. Isto pode estar custando aos americanos US$ 108 bilhões ao ano, com uma perda individual de mais de US$750 por pessoa. As empresas estão sofrendo uma perda de produtividade anual de aproximadamente US$ 900 por empregado, devido ao tempo de trabalho consumido lidando com as ineficiências do atendimento ao cliente. Somando as empresas de todo o país, este é um valor que pode chegar a cerca de US$ 130 bilhões ao ano.

A pesquisa online realizada junto a 2.051 adultos, 1.197 deles empregados, foi conduzida pela Harris Poll, em nome da ClickSoftware, em maio de 2014. Coletivamente, os americanos empregados relataram que perdem até 30,8 horas por ano à espera de respostas de prestadores de serviços. Com base na remuneração média do país por hora, de US$24,45, resulta numa média de US$753,06 que as pessoas perdem esperando, em vez de trabalhar. Multiplique isso por 144 milhões de empregados americanos e o custo do tempo de espera frustrada, relativo à população dos Estados Unidos, resulta em US$108 bilhões.

Quando os americanos perdem tempo lidando com problemas associados à cadeia de prestadores de  serviço durante o horário de trabalho, as empresas têm uma perda de produtividade massiva. Em média, o capital humano custa a uma companhia 20% a mais que um salário base de um funcionário. Estes 20%, agregados à perda individual dos americanos de US$753.06, relativos apenas aos salários, corresponde a uma despesa não calculada de US$903.67 por empregado, em cada empresa. US$ 903.67 multiplicados por 144 milhões de assalariados dos EUA representa um custo total anual de produtividade perdida nos negócios de US$130 bilhões – atribuíveis exclusivamente ao setor de serviço.

“Deficiências na cadeia de prestadores de serviços têm implicações massivas – tanto para os consumidores quanto para as empresas – como revelado por esta pesquisa, de modo que as organizações que estão tomando medidas para equipar sua força de trabalho com ferramentas e análises que permitem lidar habilmente com as necessidades do cliente possuem uma grande vantagem”, afirma Steve Timms, Presidente da ClickSoftware para América do Norte. “Os resultados mostram que as pessoas querem um serviço de primeira classe, não vão pagar mais por isso e mais de um terço delas irá cortar os laços caso não consiga este padrão de serviço. As empresas precisam se conscientizar do alto preço que a má qualidade de serviço atual lhes causa e colocar um foco específico na otimização de seus recursos, a fim de servir de forma mais eficaz os seus clientes e melhorar o seu resultado final.”

Índice de Frustração do Consumidor na Indústria de Serviços dos Estados Unidos

As informações a seguir fornecem dados importantes sobre como os americanos se sentem em relação a certas indústrias e o tempo gasto com questões associadas à prestação de serviço. Adultos empregados que encontram falhas no setor de serviços selecionaram as duas indústrias que consideram mais frustrantes. Então, eles relataram o número de horas gastas lidando com estas duas indústrias ao longo de um ano, quando, de outra forma, poderiam estar trabalhando.

Média de horas frustradas gastas por ano lidando com problemas de serviço:

Bancário: 6.0 horas

Reparação / Home services: 5.3 horas

Seguro 4.7 horas

Automotivo: 3.7 horas

Saúde: 3.1 horas

Comunicação: 2,5 horas

Setor Público: 2.2 horas

Varejo: 1.8 horas

Utilities: 1.5 horas

Tempo frustrado total: 30,8 horas por ano

“Em última análise, clientes satisfeitos ajudam a otimizar a retenção e a rentabilidade para as organizações que prestam serviços. Nossa pesquisa descobriu que aquelas que atingiram uma taxa de satisfação do cliente superior a 90% alcançaram um crescimento anual de 6,1% na receita de serviços, crescimento de 3,7% na receita total e um nível de 89% de retenção de clientes”, ressalta Aly Pinder, Analista de Pesquisa Sênior e Gestor de Serviços da Aberdeen Group.

“Hoje existem soluções para aliviar a frustração do consumidor. Considerando o alto custo para o bottom line, não há justificativa para o fraco desempenho. As organizações de serviços, de todos os tamanhos, devem considerar a adoção de ferramentas para melhorar a previsão, o planejamento e investir em ferramentas móveis para fornecer aos trabalhadores de campo um melhor acesso à informação e à capacidade de comunicação em tempo real”, conclui Pinder.

 

Metodologia da Pesquisa

 

Para saber sobre a metodologia da pesquisa completa, incluindo as variações de medição, por favor, contate [email protected].


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