Banco de imagensSão Paulo - Poucos setores possuem uma necessidade tão grande de atenção às experiências quanto a área da saúde. Entregar aos pacientes e familiares jornadas com qualidade, segurança e cuidado impacta diretamente em questões que vão desde os resultados aos tratamentos, até a fidelidade dos usuários e reputação das instituições.
Pensando nisso, SoluCX, líder de pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, em parceria com a Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa - SOBREXP e o The Beryl Institute, lançaram um estudo sobre como está a experiência do paciente brasileiro com o setor de saúde do país.
Intitulado “Expectativas e Experiência do Paciente com os Cuidados de Saúde no Brasil”, o levantamento gratuito ouviu quase 3 mil pacientes brasileiros para revelar, de forma comparativa entre o setor público e privado, a expectativa dos pacientes em relação as diversos pontos de suas jornadas, além de trazer suas percepções sobre questões ligadas aos profissionais de saúde, aos ambientes hospitalares e os processos internos das instituições.
Tiago Serrano, CEO da SoluCX, destaca a importância das organizações ouvirem seus pacientes. “Ouvir o cliente é fundamental em todos os setores, mas na área da saúde, onde lidamos com jornadas muito mais delicadas, essa necessidade se faz ainda mais presente. Entender qual a percepção, expectativas e necessidades dos pacientes é fundamental para que as instituições médicas entreguem a eles experiências com mais qualidade, menor atrito e maior possibilidade de encantamento.”
O estudo é uma adaptação do levantamento realizado pelo The Beryl Institute anualmente em diversos países de língua inglesa. O presidente da instituição e idealizador do levantamento, Jason Wolf, aponta que o objetivo principal do estudo é ajudar os profissionais e instituições a entender quais são os pontos mais relevantes para os pacientes.
“Esse estudo tem o objetivo de ouvir dos pacientes e familiares sobre o que é mais importante para eles em suas experiências com os sistemas de saúde. Por meio dele, podemos olhar pelos olhos dos pacientes e descobrir o que realmente tem impacto em suas jornadas. Compartilhamos esse conhecimento com nossa rede global e assim ajudamos a forjar um novo, e ousado, caminho para um sistema de saúde mais centrado no ser humano, igualitário e eficaz.”
O estudo busca trazer, e comparar, a percepção e expectativas dos pacientes das redes pública e privada em três grupos de experiência principais: pessoas, processos e ambientes.
Marcelo Alvarenga, Presidente da SOBREXP, destacou que o estudo foi capaz de apontar com precisão a realidade da percepção dos pacientes sobre a saúde no Brasil. “O levantamento representa a percepção do paciente brasileiro, levando em consideração a regionalização, os aspectos sócio econômicos, a demografia e o perfil de utilização dos serviços de saúde públicos e privados. Com isso, o relatório se torna fundamental para que os profissionais e instituições da área de saúde conheçam, verdadeiramente, a percepção dos pacientes sobre a saúde brasileira.”
