Edgar Garcia - Divulgação - UiPathOs três maiores bancos do Brasil atualmente têm 358,9 milhões de clientes, de acordo com dados divulgados pelo Banco Central. E se antes era um hábito (ou uma necessidade) ir ao banco físico para pagar contas, transferir dinheiro de uma pessoa para outra ou pedir crédito, hoje quase nenhuma transação é feita fisicamente. De acordo com dados da Febraban, cerca de 8 em cada 10 transações bancárias realizadas no Brasil são feitas por canais digitais, como mobile banking e internet banking (77%).
Em outras palavras, a forma como interagimos com os serviços bancários mudou e, com isso, o nível de exigência também, não apenas em relação à segurança das transações, mas também ao interesse em serviços sob demanda, atendimento personalizado e interações contínuas e sem problemas.
"Instituições bancárias que atendem a esses requisitos ganham mais clientes e retêm sua lealdade, dentro de um mercado altamente competitivo. Aqueles que não priorizam um bom atendimento ao cliente - que exigem cada vez mais coisas na velocidade da luz - podem até ganhá-lo devido ao preço dos serviços, mas o perderão devido ao mau atendimento. Portanto, cada vez mais instituições estão buscando automação integrada com inteligência artificial para entregar com excelência", avalia Edgar Garcia, vice-presidente regional da UiPath para a América Latina. A empresa possui mais de 10.800 clientes, distribuídos em 100 países ao redor do mundo, alguns dos quais estão no setor financeiro, incluindo bancos e provedores de serviços.
A maturidade operacional dos bancos ainda está longe de acontecer, no entanto. Isso é destacado por um estudo recente da Accenture, que constatou que apenas 6% dos entrevistados do setor bancário se enquadram na categoria "preparação para o futuro". Em outras palavras, os bancos precisam acelerar para acompanhar outras indústrias que já estão desfrutando dos benefícios da IA. Outro estudo, este da McKinsey, prevê que a inteligência artificial avançada, incluindo automação, poderia desbloquear US$ 1 trilhão de valor incremental para a indústria bancária global a cada ano. Isso significa que a adoção de tecnologias modernas não só pode impulsionar a eficiência e a capacidade de atender às expectativas dos clientes, mas também pode criar oportunidades significativas de crescimento e inovação para os bancos.
Garcia lista pelo menos cinco vantagens da automação impulsionada pela IA no setor bancário/financeiro:
- Redução de erros. O processamento manual leva a volumes dispersos de dados que são desafiadores de acessar e analisar, prejudicando a eficiência operacional. À medida que os volumes de negociação aumentam, a necessidade de escala por meio de funcionários adicionais impacta nos gastos operacionais e reduz a lucratividade. Além disso, erros manuais representam riscos financeiros e de reputação.
- Criação de experiências e serviços personalizados e maior valor agregado. É possível criar experiências cada vez mais intuitivas para os clientes, com automações que combinam dados e realizam análise de contexto de forma inteligente e rápida. Ao automatizar tarefas repetitivas, os funcionários podem se concentrar na prestação de serviços de maior valor agregado e realmente oferecer o atendimento personalizado tão desejado pelos clientes”, avalia Garcia.
- Consultoria em vários canais de contato - Ao reunir informações do cliente em uma única interface, a automação melhora a acessibilidade aos dados e a colaboração, permitindo que os consultores tomem decisões orientadas por dados. "mais uma vez: o profissional é liberado de tarefas burocráticas e tem a possibilidade de se concentrar em construir relacionamentos, fornecer orientação personalizada e oferecer uma boa experiência ao cliente. Através da automação, as instituições financeiras podem atender à demanda por experiências digitais em vários canais, garantindo conveniência e responsividade para os clientes", explica o executivo.
- Redução de fraudes e aceleração da resolução de disputas. Inúmeros atrasos e canais desconectados contribuem para fraudes, crimes financeiros e disputas. Além disso, o surgimento de canais de pagamento alternativos pode levar a baixas significativas. A automação melhora a experiência do cliente ao aumentar as pontuações de Net Promoter (NPS) através de resoluções de disputas mais rápidas. A investigação manual de fraudes é reduzida à medida que as plataformas de automação lidam com alertas e bloqueios de contas. Os serviços de cartão personalizados são habilitados com análises e segmentação aprimoradas do cliente. Além disso, a automação descobre valor em disputas ignoradas classificando automaticamente chargebacks e resoluções.
- Risco e conformidade. A automação com IA pode ser uma importante aliada para o compliance das empresas, garantindo o cumprimento de regulamentações financeiras complexas e facilitando o monitoramento. A tecnologia viabiliza respostas mais rápidas e precisas aos alertas, reduz o tempo gasto na preparação de relatórios de conformidade internos e externos e, com isso, contribui para a auditoria das atividades.
"Vemos que não é apenas a experiência do cliente que muda com a combinação de automação e IA, mas todo o trabalho de backoffice e até mesmo a conformidade com questões regulatórias. Assim, eficiência operacional, redução de erros, identificação de oportunidades para oferecer experiências personalizadas aos clientes e conformidade regulatória estão na lista de benefícios percebidos pelos bancos que já adotaram a tecnologia. É apenas uma questão de tempo para que o mercado financeiro avance em sua transformação digital", conclui Garcia.
Sobre a UiPath
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