Da personalização à entrega: como o caso da TV lançada pelo muro ilustra os desafios na experiência do cliente

Zenvia

São Paulo, abril de 2024 - O recente incidente envolvendo a entrega de uma TV, onde a mesma foi arremessada por cima do muro de uma residência no Rio de Janeiro, ressalta a necessidade de uma abordagem personalizada e integrada na experiência do cliente. Diante desse contexto, a Zenvia, que ajuda as empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas em toda jornada do cliente, ressalta a importância de colocar o consumidor no centro das operações e oferecer um serviço que não apenas atenda às expectativas, mas também exceda as necessidades do mesmo.

O caso em questão envolveu o cliente que experimentou uma série de contratempos desde a entrega até a qualidade do produto recebido. Após o incidente, onde a TV foi encontrada jogada na parte da frente da casa, a empresa responsável pela entrega enviou um SMS ao comprador, questionando sobre a qualidade do serviço, sem fornecer uma solução imediata para o problema enfrentado.

Em resposta a esse acontecimento, é preciso pensar em uma abordagem centrada no cliente, que vai além do simples cumprimento de uma transação. "É essencial que as empresas entendam as expectativas e necessidades individuais de cada um e adotem medidas proativas para garantir uma experiência positiva em todos os pontos de contato", afirma Marcelo Wakatsuki, CMO da Zenvia.

A comunicação clara e transparente durante todo o processo de entrega pode garantir que os usuários estejam sempre informados sobre o status de seus pedidos e quaisquer questões que possam surgir. Parcerias estratégicas com fornecedores e prestadores de serviços devem proporcionar qualidade e integridade dos produtos entregues aos clientes. "É fundamental que as empresas estabeleçam padrões rigorosos de qualidade e implementem medidas de controle de qualidade em todas as etapas do processo de entrega", acrescenta Marcelo.

Para integrar efetivamente a jornada do cliente de ponta a ponta, a Zenvia oferece as seguintes dicas:

• Personalização: adaptar as interações com os clientes com base em suas preferências individuais e histórico de compras, criando uma experiência única e relevante para cada um deles;
• Integração de canais: garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato, independentemente do canal utilizado pelo usuário, seja ele online, offline, móvel ou presencial;
• Feedback contínuo: coletar e agir sobre o feedback de forma proativa, utilizando-o para aprimorar, constantemente, os produtos e serviços oferecidos;
• Resolução ágil de problemas: estar preparado para lidar com problemas e reclamações de forma rápida e eficiente, garantindo uma resolução satisfatória e mantendo a confiança do cliente;
• Cultura de atendimento ao cliente: promover uma cultura organizacional centrada neles, onde todos os funcionários estejam comprometidos em oferecer um serviço excepcional e exceder as expectativas deles.

Diante desse incidente, a Zenvia reitera seu compromisso em ajudar as empresas a oferecer experiências excepcionais aos seus consumidores, priorizando a personalização, integração e excelência em todos os aspectos da jornada do cliente.