ZenviaSão Paulo, março de 2024 – Visando proporcionar uma experiência ainda mais integrada e fluida em seus canais digitais, o Ecossistema Ânima, um dos principais grupos educacionais do país, escolheu a solução de experiência do cliente da Zenvia para otimizar sua operação de marketing e vendas. Para isso, foram implementadas soluções específicas para atrair e atender os alunos com mais rapidez e efetividade.
Como consequência dessas otimizações, o grupo educacional registrou um um aumento de 18% nos resultados financeiros e uma economia de cerca de 50% no investimento em plataformas, desde a implementação.
Para os disparos ativos de comunicações, a Ânima incluiu jornadas para incentivar clientes a realizarem a matrícula, resgate de alunos antigos, divulgação de promoções e retomada do atendimento com aqueles que entraram em inatividade no processo. O resultado disso foi um aumento de 18% na conversão de vendas.
Além disso, ainda pensando em aumentar a eficiência dos contatos, o grupo substituiu o uso de um número 0800 para suas ligações para linhas com o DDD da região que receberia o contato. Isso resultou em quase 10x no aumento da taxa de retorno.
Outro ponto de investimento de esforços, junto à Zenvia, foi na questão do abandono dos atendimentos. Com os novos processos digitais, o grupo educacional consegue entender, com mais detalhes, quais são os possíveis pontos de melhoria e de atenção, para que possam estar em constante melhoria, o que resultou em uma redução de 31% na taxa de abandono ao atendimento.
Gil Cabrera, Coordenador de Planejamento e Qualidade da Ânima reforçou a importância desse contexto ao time: “Hoje, nós conseguimos entender exatamente o motivo desse abandono e saber qual parte da operação não agradou o cliente. Anteriormente, tínhamos uma taxa maior e sem entender o porquê dessa saída. Hoje isso faz toda a diferença”.
Melhor uso do tempo do aluno
Para o Ecossistema Ânima, uma das maiores prioridades era otimizar o aproveitamento do tempo dos alunos e prospects em seus canais. Para isso, foram inseridos chatbots que acompanhavam a triagem dos candidatos, mas com a opção de transbordo para o atendimento humano, especialmente no momento da concretização da matrícula. Na Black Friday, por exemplo, o grupo educacional conseguiu reduzir em 73% o tempo de atendimento do candidato no WhatsApp, de 2022 para 2023, quando a Zenvia foi implementada.
“Com essas melhorias, no mesmo período e com um volume semelhante, tivemos um crescimento de 7% na conversão nesse canal, em relação ao ano anterior. A oferta foi a mesma, o que mudou foi o processo”, afirmou Gil.
Além disso, hoje a Ânima conta com uma taxa de retenção de clientes acima de 90%, o que indica uma alta satisfação com os produtos do grupo e com o suporte prestado em seus canais de atendimento. “Com a forma que a jornada do cliente foi desenhada pela Zenvia, hoje eu sinto que o candidato não some. Unindo isso com a simplicidade da plataforma, que tornou o treinamento da minha equipe muito rápido, temos uma solução confiável que nos dá certeza que o aluno será atendido”, reforçou Gil Cabrera.
