A SKY tinha quatro macro objetivos ao implementar robôs na operação de cobrança: reduzir a inadimplência, acelerar os processos, diminuir custos e fidelizar os clientes. E foi com a parceria da BRbots que a operadora conseguiu fechar o ano de 2023 comemorando os resultados.
Utilizando uma análise sistêmica dos dados e realizando uma segmentação dos grupos por faixa de atrasos, valores, canais de preferência, históricos de pagamentos e localização geográfica, a BRbots criou estratégias de cobrança eficazes e direcionadas para atender às variadas demandas da base de clientes da SKY. Com o Maestr(ia), ferramenta que centraliza a gestão de contatos entre empresa e clientes, foi implementada a comunicação multicanal por Whatsappbot, e-mail, SMS, telefone, webchat e agentes virtuais.
Após a definição dos canais de comunicação, foram criados fluxos personalizados com mensagens exclusivas para cada segmento de clientes inadimplentes. “Nosso compromisso é oferecer soluções eficazes para todos os tipos de clientes e para alcançar esse objetivo, precisamos reconhecer que as necessidades e circunstâncias de cada devedor podem variar amplamente”, destaca Luis Otávio Marchezetti, VP da SKY.
“Toda plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário”, afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots.
Resultados Os bots conseguiram otimizar a eficácia da recuperação de crédito, alcançando índices de aproximadamente 32% na primeira fase de cobrança (7 a 15 dias) e cerca de 30% na segunda fase (18 a 39 dias). Além disso, a dispersão do atendimento teve um aumento de 8%, em relação aos atendimentos realizados por humanos.
Outro ponto importante foi a economia gerada pela implementação dos bots da BRbots na gestão de cobrança da SKY. O valor estimado anual é de mais de R$ 6 milhões, uma vez que os bots são de 70 a 90% mais baratos que processos de cobrança realizados por atendentes humanos.
Durante a fase de implementação e teste dos assistentes virtuais, a BRbots competiu com outras empresas e com atendentes humanos. Ao longo do projeto a concorrência foi eliminada, 100% do processo de cobrança dos clientes inadimplentes nas fases 1 e 2, passou a ser digital, exclusivamente pelos bots.
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