São Paulo, fevereiro de 2024 - O Carnaval é uma comemoração que tradicionalmente a população aproveita os dias de folga para viajar. Mas este ano, quase que 100% dos viajantes responderam que o destino seria o próprio país. Para entender os motivos, a BARE International, maior fornecedora independente de pesquisas de experiência do cliente e cliente oculto, em parceria com a SKS Customer Experience, produziu um estudo inédito e exclusivo com 772 respondentes em todo o país.
O estudo apontou uma elevada demanda associada à autoindulgência e a consolidação de hábitos digitais, mas os desafios em relação a administração do orçamento e a experiência do cliente preocupam os consumidores. Eles querem preço, promoção e bom atendimento.
“O Carnaval no início de fevereiro tem o ônus de que grande parte da população ainda está endividada pelas compras de Natal e viagens de final de ano, além dos gastos que chegam com o novo ano, como material escolar, matrícula e impostos (IPTU e IPVA, por exemplo) e a situação econômica do país. Mas há também o bônus da socialização para quem gosta da celebração, um período de descanso da correria do Natal e Ano Novo para quem vai ficar em casa ou isolado e ainda, o reaquecimento da economia e negócios”, informa Stella Kochen Susskind, diretora de Novos Negócios da BARA International Brasil e CEO da SKS Customer Experience.
A principal razão para não sair de casa é situação financeira da sociedade, com 26% de respostas, seguida por descansar e fazer atividades locais com 24%. Já para 21% dos consumidores, o motivo é a superlotação nesta época. Por conta do cenário econômico, a opção por destinos nacionais é praticamente unanimidade, chegando a 96% das respostas. E consequentemente, as viagens de carro são a preferência com 68%, seguida por ônibus e avião, com diferença de 3 p.p., 15% e 12%, respectivamente.
Para Stella, os destinos nacionais são os mais procurados por motivos distintos: muitas vezes por ser mais próximo e econômico, e outras vezes, por conta do crescimento do turismo nacional no pós-pandemia. Em segundo lugar estão as opções de lazer conectadas à hospedagem (piscina, parque aquático, área de lazer), por conta da diversão sem gastos extras extravagantes.
O reaquecimento do segmento de turismo proporciona ao Brasil receber um número recorde de cruzeiros durante o Carnaval. De 9 a 14 de fevereiro, 12 navios estarão na Costa Brasileira com expectativa de 120 mil turistas, conforme levantamento da Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos – CLIA Brasil. A cidade do Rio de Janeiro lidera o número de paradas, com 11 dos 12 navios. Já Ilhabela, litoral Norte de São Paulo, receberá 4 cruzeiros, com 7.700 turistas, dos quais por volta de 1 mil chegarão em dois luxuosos navios – Silver Nova e The World, primeiro navio privado que é ocupado, possuído e administrado por seus 234 residentes, considerado o mais luxuoso do mundo.
A escolha do destino e hospedagem são primeiramente feitas por conta de promoções, descontos e preço. Em segundo lugar vêm a localização e facilidade de acesso. Logo depois, os serviços agregados como piscina, restaurantes, espaço kids, que remete novamente à condição financeira.
Os sites de reservas (Booking, Airbnb, entre outros) com opções vantajosas e diversificadas são as principais fontes na busca de informações com 37%, com 10 p.p. para a segunda posição, indicação de familiares e amigos. As redes sociais ficam com o terceiro lugar com 24%. “Essa tendência é um alerta às agências de viagem, que precisam se reinventar e migrar para o omnichannel para se manterem competitivas”, afirma a executiva.
As maiores preocupações dos brasileiros ao viajar no Carnaval são essenciais e já instauradas na cultura brasileira: destinos lotados e falta de segurança local empatadas no primeiro lugar com 30%. O aumento do custo da viagem recebeu 22% das respostas. Quanto aos serviços, o brasileiro está em busca de algum tipo de gratificação e considera essencial o café da manhã incluso, com 23%, seguido por descontos especiais para hóspedes e lazer (piscina, parque aquático...) empatados com 19%.
“Quem não mensura nem monitora o atendimento pode estar perdendo hóspedes dentro do seu próprio empreendimento”, afirma a diretora de Novos Negócios. “Para mensurar o estudo, é preciso levar em conta as características do brasileiro, que só indica se estiver realmente satisfeito”, completa.
Ao levar em conta essa premissa, o segmento de hospitality não pode perder clientes por mau atendimento. O monitoramento dos serviços é feito por pesquisas de cliente oculto, satisfação e social listening, auditorias, reputação online e olhar aguçado nos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Reclame Aqui, entre outros. Com esse intuito foram feitas 4 perguntas referentes ao atendimento durante a viagem com escala de 0 a 10. Zero para “não influencia nada” e dez para “influencia totalmente”. Os resultados estão abaixo:
O bom atendimento influencia totalmente = 9.4
A chance de recomendar para amigos o bom atendimento durante a viagem = 9.5
Ao ser bem atendido, a chance de repetir a mesma viagem = 9.1
A importância da pesquisa de satisfação pós-viagem = 9.1
Oportunidades e orientações A pesquisa mostra a preocupação do consumidor com o orçamento, que está endividado e com receio diante ao cenário econômico do país, mas por outro lado é um momento importante de crescimento do turismo doméstico, em que a hospitalidade é o diferencial. Satisfação e fidelidade são sinônimos de bom atendimento.
A pesquisa de satisfação deve ser entendida como ferramenta de negócio para os tomadores de opinião, por se tratar do feedback do consumidor, que quer ser ouvido. Uma característica do brasileiro é só indicar se realmente estiver satisfeito. Nesse caso, a metodologia para a coleta de dados é fundamental para se obter resultados contínuos e fidedignos. “É fundamental que a apuração seja feita por experts, que eles se utilizem de plataformas de última geração e IA, porque os frutos desse trabalho são essenciais para blindar a evasão, alavancar a recomendação e a recompra”, comunica Stella.
Metodologia Esta pesquisa foi realizada de forma online de 26 de janeiro a 5 de fevereiro, com retorno de 772 respostas. A margem de erro amostral é de 5% e intervalo de confiança de 95%. O perfil dos respondentes é de consumidores das classes A, B e C, de 22 a 70 anos, critério Brasil e que necessariamente tenham o hábito de viajar durante o Carnaval.
Sobre a BARE Internacional: A BARE International é uma agência global especializada em experiência do cliente e pesquisa de mercado. Com mais de 35 anos de experiência, a BARE International fornece informações valiosas para empresas de todos os setores, ajudando-as a tomar decisões fundamentadas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Para mais informações, visite: https://www.bareinternational.com.
Sobre Stella Kochen Susskind: Stella Kochen Susskind é uma líder inovadora em experiência do cliente e fundadora da SKS Customer Experience. Com uma carreira de várias décadas, Stella foi pioneira na metodologia Cliente Oculto no Brasil e em abordagens inovadoras para compreender e melhorar a experiência dos clientes. Sua especialidade baseia-se na combinação de inteligência emocional, análise de dados e princípios de design para transformar negócios e criar conexões duradouras com os clientes. Para mais informações visite: https://skscx.com.br/.
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