foto divulgaçaoA Concentrix + Webhelp, líder global em soluções e tecnologia para experiência do cliente, está redefinindo o panorama corporativo ao destacar a importância do Total Experience, onde o Employee Experience (EX) e o Customer Experience (CX) convergem para impulsionar o sucesso das diversas organizações, independente de seus setores de atuação.
Enquanto o Customer Experience representa a interação do cliente com a marca durante toda a jornada do consumidor, o Employee Experience, que traduzido do inglês significa experiência do colaborador, e refere-se ao ambiente de trabalho, cultura, e as iniciativas que visam atrair e reter os melhores talentos, bem como promover o bem-estar dos colaboradores de uma empresa. Em um mercado competitivo, dados recentes de uma pesquisa da Harvard Business Review, indicam que colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores nos seus ambientes de trabalho.
A importância da conexão entre o EX e o CX
Garantir uma experiência excepcional tanto ao colaborador como aos parceiros e clientes, não apenas cria lealdade, mas também gera defesa, impactando positivamente a reputação da empresa. Organizações com altos índices de satisfação dos colaboradores superam seus concorrentes em produtividade e retenção de talentos. Além disso, investir em estratégias eficazes de EX leva as empresas a um aumento significativo na satisfação do cliente, com uma correlação direta entre a felicidade dos colaboradores e a qualidade do atendimento ao cliente.
A Concentrix + Webhelp compreende que o sucesso sustentável não pode ser alcançado isoladamente. Integrar o EX e o CX é vital para alcançar um Total Experience verdadeiramente diferenciado. José Francisco, Vice-presidente de People Solutions LATAM da Concentrix + Webhelp, explica que, quando os game changers (colaboradores) estão motivados e engajados, eles naturalmente fornecem um serviço excepcional, elevando a experiência do cliente a novos patamares. “Acreditamos que o sucesso empresarial reside na sinergia entre a satisfação dos nossos game changers e a satisfação do cliente. Estamos comprometidos em criar um ambiente onde nossos talentosos game changers prosperem, resultando em experiências excepcionais para nossos clientes", afirma.
Aplicando as métricas na junção do EX com o CX
Diante da importância de integrar Employee Experience e Customer Experience, pensar em medidas para aplicar e mensurar ambos os conceitos dentro das empresas se torna essencial para promover a experiência total. A mensuração da junção entre o EX e CX pode envolver análise de dados, feedback dos colaboradores e clientes, pesquisas e índices de satisfação e indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para ambas as áreas.
A integração de métricas como Net Promoter Score (NPS) e Employee Net Promoter Score (eNPS) pode proporcionar insights sobre a interconexão entre as experiências. Além disso, monitorar a produtividade, a retenção de talentos e a lealdade do cliente pode oferecer uma visão abrangente do impacto conjunto.
“Essas são algumas das maneiras pelas quais aqui na Concentrix + Webhelp estamos liderando o caminho na revolução do Total Experience, evidenciando que o EX é tão crucial quanto o CX. Ao unir as forças dos dois conceitos, fortalecemos nosso compromisso com a excelência, criando um impacto significativo no cenário global de serviços”, finaliza Francisco.
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