E-commerces não foram feitos para comprar presentes

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A experiência de compra online tornou-se uma parte essencial de nossas vidas, sobretudo nos últimos anos, com o avanço tecnológico e popularização de novas plataformas de compras. Todavia, um fenômeno persistente continua a desafiar essa comodidade do público: escolher presentes para outras pessoas.

Enquanto adquirir algo para si mesmo, na maioria das vezes, é simples e satisfatório, a dinâmica muda substancialmente quando se trata de comprar presentes. O desafio consiste em acertar nas preferências alheias. Existe uma ansiedade em presentear alguém porque quem o faz, deseja acertar no presente para mostrar que conhece bem aquela pessoa, mas a ausência de algumas informações pode dificultar todo o processo de escolha. Até por isso, a troca de presentes é muito mais recorrente quando se presenteia alguém do que a si próprio. 

E quando a escolha não é a ideal, além da frustração de ambos, quem lida com o ônus da devolução e da resolução do processo? Seja o presenteado ou o comprador original, os percalços para essas trocas são muitos - exigência de nota fiscal, códigos de reembolso ou vouchers que demoram a chegar, idas ao correio e às lojas físicas -, o que demonstra o desafio dos e-commerces para lidar com a questão. 

Em um mundo em que a tecnologia permeia todos os aspectos da vida, é importante ressaltar que os e-commerces ainda não se adaptaram totalmente a esse desafio singular. Ao comprar algo para outra pessoa, o pilar de experiência do cliente pode ser prejudicado - a expectativa e a realidade muitas vezes se chocam, deixando o presenteado insatisfeito e o comprador enfrentando o incômodo de reverter a transação. 

Isso é substancialmente problemático porque o ato de presentear alguém surge da necessidade de criar conexões e fortalecer laços afetivos. Errar na escolha e ainda ter que lidar com o processo de devolução, nesse contexto é, portanto, uma experiência ruim e que o consumidor deseja evitar, a qualquer custo.  Em último caso, a falha pode significar a perda ou fragilizar a conexão. 

Soma-se a isso, a ausência quase que total na personalização. No atual formato, quando se compra algo para terceiros, além dos desafios supracitados, o presente perde muito do seu significado, uma vez que chega como qualquer outra encomenda, com nota fiscal, sem o devido cuidado ou uma ação que o torne mais especial, como um vídeo ou cartão digitalizado, por exemplo. 

A solução para estes problemas não reside em um aumento da complexidade, mas sim na aplicação inteligente da tecnologia. Incorporar recursos inovadores que facilitam a compra de presentes e desenvolver soluções destinadas a sanar esse gargalo podem ser um caminho para atender a um mercado que movimentou cerca de R$ 140 bilhões, apenas em datas como Natal, Dia dos Pais, Dia das Crianças, entre outras, segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CDNL). Fazendo uma estimativa, ao incluir casamentos, aniversários e chás de bebê, esse número pode chegar a R$ 250 bilhões. Ou seja, o setor de presentes é enorme e com potencial de crescimento.

Frente a esse desafio, saem em vantagem as empresas que reconhecem e abordam esse gap de experiência, investindo em soluções tecnológicas que visem tornar a compra de presentes online tão agradável e sem complicações quanto a aquisição de produtos pessoais. Neste caso, a satisfação dos clientes (comprador e presenteado) não deve ser prejudicada quando o ato de presentear é generoso e bem-intencionado. 

Por fim, a despeito de tudo isso, a tecnologia tem o poder de transformar a forma como escolhemos e compramos presentes online. Os e-commerces que compreendem e abraçam essa oportunidade estão destinados a proporcionar experiências de compra mais gratificantes, eliminando o ônus injusto das trocas quando o presente não atende às expectativas. O futuro do comércio eletrônico está intrinsecamente ligado à sua capacidade de se adaptar e tornar a compra de presentes online tão satisfatória quanto deveria ser.

Erik Santana é CEO da Vinklo. 

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