AVAYASão Paulo, janeiro de 2024 — A Avaya, líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, anuncia, pela quinta vez consecutiva, nomeação como líder no relatório Aragon Research Globe™ para Contact Centers Inteligentes (CCI) de 2024 para a Plataforma Avaya Experience™, com IA transformando o contact center, impulsionando agentes virtuais e aprimorando a experiência do cliente.
Conforme a pesquisa, elaborada pelo CEO e analista líder da Aragon Research, Jim Lundy, embora a demanda pelo contact center moderno esteja presente, a corrida pela inteligência dentro dele está apenas começando. "Os contact centers tornaram-se não apenas centros de custo, mas centros de experiência, com a IA se tornando uma das principais tecnologias para possibilitar maior fluidez por meio do uso da GenAI", afirma o CEO.
A Avaya Experience permite a incorporação rápida e fácil da inovação em nuvem, proporcionando uma experiência que oferece, aos seus usuários finais, mais opções, respostas ágeis e uma abordagem mais personalizada. Essa solução alimentada por IA permite que as organizações interajam com os clientes em canais de sua escolha — chat, e-mail, mensagens sociais — proporcionando experiências sem esforço para clientes e funcionários em cada ponto de contato. Isso reúne equipes, recursos e insights para maximizar o desempenho e as experiências do contact center.
A IA está sendo cada vez mais utilizada no centro de contato, com a GenAI sendo usada para construir agentes virtuais, alguns dos quais trabalham ao lado de agentes humanos, para fornecer assistência por telefone. "A estratégia API-first da Avaya nos permite fortalecer a conectividade com aplicativos de terceiros, como os usados para construir agentes virtuais, abrindo caminho para um ecossistema mais integrado e flexível e proporcionando uma experiência aprimorada ao cliente", diz Jay Patel, vice-presidente global de gerenciamento de produtos da Avaya.
A inovação da companhia dá suporte à infraestrutura existente das organizações em sua jornada para a nuvem. Com a plataforma, é possível transformar as capacidades de comunicação no local por meio de implementações híbridas na nuvem, experimentando inovações tecnológicas sem interrupções nos negócios. Além de aperfeiçoar rapidamente as experiências de clientes e funcionários, pois os agentes de voz do Avaya Call Center Elite podem aproveitar funcionalidades avançadas, incluindo uma área de trabalho WebRTC unificada e personalizada, que podem adotar canais digitais na nuvem, oferecendo aos clientes uma escolha para contatá-las, sem alterar os fluxos de chamadas existentes.
"A abordagem multinuvem da Avaya, sua equipe de liderança revitalizada e produtos atualizados fazem a empresa ser notável", afirma Jim Lundy.
O Aragon Research Globe é uma ferramenta de avaliação de mercado que representa graficamente a avaliação de um mercado específico e de seus fornecedores componentes. Nesse caso em específico, a empresa examinou 15 principais provedores em um mercado que se concentra em todas as formas de colaboração e comunicação, com base em suas três dimensões que possibilitam a avaliação comparativa dos participantes em um determinado mercado. Os "líderes" são destacados por terem estratégias abrangentes alinhadas com a direção da indústria e a demanda do mercado e desempenham efetivamente contra essas estratégias.
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