Divulgação Axis CommunicationsA frase "Sorria, você está sendo filmado" é comum nos estabelecimentos brasileiros. Isso mostra que, historicamente, o videomonitoramento tem sido historicamente usado para monitorar e prevenir perdas, uma função básica e ainda muito necessária. Mas, e se uma solução de monitoramento pudesse fazer mais – não só para evitar perdas, mas também para aumentar a eficiência e, em última análise, aumentar os resultados financeiros? Bom, agora isso é possível com as soluções integradas de vídeo e áudio em rede, incluindo análises inteligentes.
Tijolos versus online
Existem vários fatores que fazem com que se perca o fluxo de visitantes e as vendas em uma loja, incluindo os sites de comércio eletrônico, falta de mercadorias e mau atendimento ao cliente. O empreendedor pode investir em videomonitoramento para prevenção de perdas para proteger a propriedade e os ativos. Ainda assim, embora isso possa reduzir drasticamente as perdas resultantes de roubo, de nada adianta se os corredores estiverem vazios. Assim, o segredo de uma loja de sucesso está na boa experiência do cliente, é isso que fornece um motivo convincente para atrair mais consumidores fiéis.
Comprar online costuma ser mais conveniente para muitas pessoas. Os clientes podem navegar à vontade e receber as mercadorias diretamente na porta de casa. Já ao entrar numa loja, o cliente está sacrificando a comodidade de fazer compras online, e essa é a grande oportunidade dos varejistas. Diferente do virtual, nas lojas físicas os clientes podem tocar, sentir e experimentar os produtos antes de comprá-los. Mesmo com prazos de entrega reduzidos, o varejo online luta para igualar isso. No entanto, a experiência presencial pode ser arruinada quando há longos tempos de espera nos caixas ou mau atendimento.
Por isso, dê bons motivos para que o consumidor escolha visitar a loja. A maior parte do relacionamento entre consumidor e marca é ditado por tudo que é vivenciado dentro do estabelecimento, algo que muitas vezes está sob controle da empresa. Portanto, deve-se encontrar formas para combinar a comodidade e facilidade das compras online, mantendo os benefícios do presencial. Isso se resume a duas coisas: atendimento rápido e uma experiência personalizada.
A personalização é a chave para impulsionar as conversões de vendas. Segundo pesquisa ”O próximo nível de personalização no varejo”, do BCG, uma jornada personalizada aumenta o número de itens adquiridos em 110%, além do valor de um pedido médio e o nível de satisfação dos clientes. Fazer isso bem exige coletar diferentes pontos de dados dos clientes enquanto estiverem no estabelecimento para depois aplicar os insights no futuro.
Isso também continua depois que o cliente sai da loja e pode ser usado de forma inteligente em materiais de comunicação. De fato, a inteligência de varejo proveniente de soluções integradas pode permitir melhores decisões em compras, marketing, merchandising e operações, melhorar a experiência do cliente, otimizar a produtividade da equipe e impulsionar as campanhas na loja.
Para prestar o melhor serviço possível, é essencial começar a “ouvir” tudo que a loja tem a dizer. Ao responder algumas as questões a seguir, é possível obter alguns insights sobre como otimizar a dinâmica de um estabelecimento:
As respostas podem ajudar a eliminar ineficiências e, ao mesmo tempo, adaptar a experiência na loja para os compradores.
A presença sutil da inteligência de varejo
Para analisar a inteligência do varejo em ação, vamos dar uma olhada na jornada típica de um cliente enquanto faz compras em uma loja. Vamos fazer de conta que nossa cliente fictícia, Julia, uma mulher de 38 anos, entra em uma loja relativamente movimentada, em busca de sapatos para completar um look para um casamento que acontecerá na próxima semana.
A caminho da seção de calçados, Julia vê prateleiras com camisetas à venda. Ao ver esse anúncio, ela lembra que precisava disso e decide levar algumas. Julia continua até a parte dos sapatos e vê um anúncio ao fundo exibindo um par de saltos altos, lembrando-a dos sapatos que sua amiga comprou para o casamento. Ela se aproxima de um funcionário próximo e pergunta se ela poderia colocar os saltos do seu tamanho. Enquanto espera, ela curte a música de fundo.
Veja, soluções inteligentes podem influenciar com mais precisão as decisões de compra. O anúncio fez exatamente o que o marketing deveria fazer: captar a atenção do público-alvo – neste caso, Julia. Embora a loja não soubesse qual calçado a consumidora estava procurando, sabiam que é mais provável que uma mulher compre um par de salto alto do que um homem. A análise demográfica conseguiu estimar a idade geral de Julia e que ela é mulher. Como resultado, mudou a exibição de sinalização digital de um anúncio de sapato social masculino para um anúncio exibido especificamente para uma mulher naquela faixa etária.
Os mapas de calor fornecem dados que indicam pontos críticos de tráfego na loja. Isso permitiu com que o varejista colocasse os itens em zonas específicas, o que acabou chamando a atenção da cliente. Com funcionários próximos, a área de vendas contava com pessoal adequado para atender o número de clientes que estavam na loja naquele momento, permitindo com que Julia recebesse assistência imediata de um deles. A música ambiente foi selecionada para combinar com a marca, o que tem impacto na experiência e, em última análise, nas vendas.
Perto do final da jornada de compras de Julia, ela se dirige ao caixa e se frustra ao ver que quatro outros clientes esperam na frente dela, mas um anúncio de áudio sugere que é possível fazer o check-out na área de autoatendimento. Júlia finaliza a compra e sai da loja com os sapatos nas mãos e um sorriso de satisfação.
A análise inteligente de imagens pode ajudar a apoiar toda a equipe de atendimento para que possam processar os itens com mais rapidez. A mesma tecnologia que influenciou a compra de Julia também funciona para otimizar outras áreas da loja para, em última análise, melhorar a experiência dos clientes. A compra de Julia não foi apenas uma decisão influenciada, mas a tecnologia implementada ajudou a garantir que a visita fosse rápida e fácil.
Uma solução, múltiplas finalidades
Vamos dar uma olhada mais de perto na tecnologia que permitiu a experiência bem-sucedida na loja.
Contagem de pessoas: conte em tempo real a quantidade de pessoas que passam sob a câmera de vídeo e em que direção seguiram. Munido desses dados, use-os para tomar decisões mais assertivas, como o número de colaboradores durante horários de pico. Além disso, a tecnologia ajuda a cumprir as restrições relacionadas ao distanciamento social, conforme necessário.
Monitoramento de filas: acompanhe quantas pessoas estão em uma área predefinida (por exemplo, uma fila) e o nível de atividade nessa área. O recurso também pode ser usado para acionar alertas em tempo real se a fila for muito longa. Descubra o tempo médio de espera e as taxas de rotatividade, permitindo fazer alterações rapidamente.
Identificação demográfica: fornece informação estatística sobre o gênero e a faixa etária dos visitantes. Também pode ser usado para acionar mensagens de sinalização digital com base nessas informações.
Soluções de áudio em rede: oferecem música ambiente para lojas e permitem anúncios ao vivo e programados, acionados ou não.
Mapas de calor: permite a identificação rápida de pontos críticos, áreas mortas e gargalos para visualizar padrões de tráfego ao longo do tempo e em tempo real.
Sinalização digital: permite mensagens de marketing direcionadas aos visitantes com base na idade e no gênero, quando integradas.
Esta solução integrada melhora a experiência na loja. As estatísticas fundamentais, que a maioria das lojas possui, podem fornecer informações sobre vendas e transações atuais, mas não fornecem informações sobre eficiências e ineficiências. Abaixo está um exemplo de estatísticas reais em ação, que têm sido utilizadas para beneficiar as operações. A tabela compara duas lojas em uma localização geográfica semelhante com dados demográficos de clientes semelhantes.
Entendendo o cliente por meio de análises
Visitar uma loja pode ser cansativo e estressante, especialmente se os itens estiverem em falta, o atendimento ao cliente for ruim e as filas de atendimento forem longas. Para evitar isso, é um dever manter as necessidades e preferências dos clientes em mente, em parte tornando mais fácil para que encontrem os itens necessários, melhorando a experiência na loja com uma equipe amigável e experiente e diminuindo o tempo geral de espera do atendimento. Caso contrário, é aguardar que os clientes partam para as concorrentes ou optem por compras 100% online.
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