Divulgação • Quase 80% declararam que irão fazer compras para si como autoindulgência; pesquisa foi encerrada em 17 de novembro, a uma semana da data.
• No 1º ano pós-pandemia, digitalização mantém força com 84% das pessoas dirigindo seus compras por pesquisas online e preferindo compras digitais (68%) ou omnichannel (11%).
• Redes Sociais (53%) se aproximam do Google (67%) como fonte de informação para descontos e promoções; informações por e-mails e newsletters tem percentual significativo também: 29%. São Paulo, novembro de 2023 – Às vésperas da Black Friday 2023, cuja expectativa é de um crescimento de 17% apenas no e-commerce (ABCOMM), para onde vai a experiência de compra do consumidor no período? Para entender esse cenário, a Bare International, maior fornecedora independente de pesquisas de experiência do cliente e cliente oculto, em parceria com a SKS Customer Experience, promoveu uma pesquisa inédita e exclusiva que entrevistou 679 pessoas em todo o Brasil. O estudo apontou uma elevada demanda associada à autoindulgência, a consolidação de hábitos digitais, mas desafios em relação a administração do orçamento e meios de pagamento.
79% dos entrevistados alegaram que vão realizar compras na Black Friday
“Para mim! Eu Mereço”, com a Família ficando em segundo lugar com 61% dos intenções. A intensa digitalização vivida durante a pandemia não refluiu e dá sinais de consolidação com
84% dos respondentes pesquisando ofertas e descontos online e apenas 11% indo até os pontos físicos. Na mesma linha,
68% planejam realizar compras online e receber em casa e 17% comprar online e retirar na loja; 12% preferem “pessoalmente, nada supera a emoção de ir à loja”. A pesquisa identificou um movimento interessante nas fontes de informação para busca de ofertas e descontos, com a
aproximação das Redes Sociais (53%) do Google (67%) como referência nesta área, seguido de e-mails e newsletters com 29%.
“Nestes números identificamos vários movimentos importantes. Primeiro, que o desejo do brasileiro de fazer boas compras nesta data ganhou novo folego após anos tão difíceis. Agora sim, podemos falar também de uma Black Friday digital first, o que gera uma série de consequências para as marcas. Fica claro também que os pontos físicos não estão completamente fora da jogada, mas precisam se inserir neste contexto digital para não perder vendas. E, claro, a experiência oferecida ao cliente tem que refletir essa expectativa do consumidor, de forma que as empresas devem revisitar sempre se estão conseguindo entregar uma experiencia realmente agradável, seja no físico, online ou híbrido”, afirma Stella Kochen Susskind, diretora de Novos Negócios da Bare International Brasil, CEO da SKS Customer Experience e autora referência de livros sobre cliente oculto na América Latina.
A pesquisadora observa também que “a Black Friday ganhou aqui um ‘jeitinho brasileiro’, assim como está ocorrendo com o Halloween. No nosso mercado, além de ser dissociada de outras comemorações (nos EUA ela é fortemente ligada ao Feriado de Ação de Graças), a Black Friday é mais longa e ampla. Aqui até farmácias, serviços e alimentação entraram no jogo! Ou seja, temos que nos preparar para uma Black Friday à brasileira”.
Produtos, Fator de Compra, Orçamento e Meios de Pagamento Quanto às categorias alvo, não houve uma variação significativa em relação a outros estudos com
Eletrônicos e Gadgets (28%), Eletrodomésticos e Móveis (24%) e Roupas e Moda (24%) sendo as mais desejadas. Como fator preponderante para a compra, os
“descontos, quanto mais melhor” (78%) se mantém disparado na frente, com apenas 11% mencionando “receber o mais rápido possível” ou “brindes e vantagens, me surpreenda” com 7%.
Um ponto de atenção é a gestão do orçamento para aproveitar o período de promoções:
43% afirmam gastar o que podem sem um orçamento rigoroso, 23% usam cartão de crédito e financiamento, com 24% seguindo um orçamento rigoroso ou economizando dinheiro (9%); 2% “o que é um orçamento?” pretendem gastar sem freios. Na amostra, o meio de pagamento preferencial disparado é o
cartão de crédito (80%) – alavancado pelo parcelamento sem juros e programas de milhagens e benefícios –, seguido do Dinheiro (11%) e Paypal ou outros serviços de pagamento online (8%).
“Identificamos uma preocupação com o orçamento, mas este é um ponto de atenção, dado o nível ainda alta de endividamento das famílias e o uso intensivo do cartão de crédito, especialmente nas rendas média e alta. No caso do cartão, a questão do parcelamento sem juros é muito forte no Brasil e terá um papel fundamental na Black Friday deste ano, o que pode pressionar os custos dos consumidores e levar ao uso do crédito rotativo no médio prazo. De forma que sim, o consumidor deve se planejar e ter claro o quanto pode gastar”, ressalta Stella Kochen Susskind.
Oportunidades e orientações Stella ressalta ainda que a pesquisa confirma mais uma vez que a tendência da compra online veio para ficar. No entanto, uma parcela da significativa população mantém hábitos presenciais, de forma que os empresários devem alertar as equipes para não perderem vendas dentro dos canais físicos. “Com os consumidores dentro das lojas, surge o momento ideal para as equipes trabalharem as vendas adicionais e a fidelização dos clientes! Neste sentido, é essencial checar a eficiência dos atendimentos através de Clientes Ocultos no pré Black Friday, mas também durante já com vistas ao Natal”.
Além disso, os dados confirmam a importância de estratégias de venda adicional no online (as já comuns sugestões de produtos ao longo da navegação), mas também no presencial, visto que uma parcela grande de consumidores gosta de comprar online e retirar na loja. “Quantas oportunidades são perdidas com o cliente no offline! Se o cliente está na loja para retirar não é oneroso a equipe trabalhar a venda adicional! Comprou uma Airfryer? Por que não oferecer os filtros, uma extensão de fio, uma fôrma de silicone? É preciso que fique claro também que o consumidor brasileiro já não é mais tão tolerante quando antigamente. É preciso acompanhar a experiência de compra de perto e agir de forma assertiva”, ressalta a diretora de novos negócios da Bare International.
Metodologia Esta pesquisa foi realizada de forma online de 14 de novembro a 17 de novembro, contando com 679 respostas. A margem de erro amostral é de 5% e intervalo de confiança de 95%. O perfil dos respondentes é Consumidores das classes B+, B e C de 20 a 65 anos, critério Brasil e que necessariamente tenham o hábito de compras na Black Friday.
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Sobre a BARE Internacional: A BARE International é uma agência global especializada em experiência do cliente e pesquisa de mercado. Com mais de 35 anos de experiência, a BARE International fornece informações valiosas para empresas de todos os setores, ajudando-as a tomar decisões fundamentadas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Para mais informações, visite https://www.bareinternational.com.
Sobre Stella Kochen Susskind: Stella Kochen Susskind é uma líder inovadora em experiência do cliente e fundadora da SKS Customer Experience. Com uma carreira de várias décadas, Stella foi pioneira na metodologia Cliente Oculto no Brasil e em abordagens inovadoras para compreender e melhorar a experiência dos clientes. Sua especialidade baseia-se na combinação de inteligência emocional, análise de dados e princípios de design para transformar negócios e criar conexões duradouras com os clientes. Para mais informações visite www.skscx.com.br.
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