Divulgação Período muito esperado por consumidores e também pelo varejo, a Black Friday gera um alto volume de compras, especialmente no ambiente virtual. O e-commerce no Brasil se consolida a cada ano. A estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é de que as lojas online faturem mais de R$ 185 bilhões em 2023. Para evitar cair em armadilhas, reunimos algumas orientações do advogado Albano Francisco Schmidt, também professor de Direito do Consumidor da UniSociesc – instituição que integra a Ânima Educação, o maior ecossistema de ensino superior privado do país.
Você já ouviu falar em direito ao arrependimento? Sabe o caminho correto para buscar seus direitos se tiver algum problema na compra de um produto? Consegue identificar sites ou propagandas duvidosas? Antes de ir às compras, vale a pena ficar atento a alguns pontos e relembrar seus direitos. “O Código de Defesa do Consumidor tem mais de trinta anos no Brasil e vale para todas as compras em lojas físicas ou onlines. Ele foi pensado para melhorar as relações de consumo e é pautado na honestidade comercial”, destaca o professor.
O direito ao arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e diz que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”.
Albano explica que a devolução do produto ou desistência da compra não implicará em penalização ou custos ao consumidor insatisfeito. “Quando o consumidor não teve o contato físico e prévio com o bem que ele está adquirindo ele tem o direito ao arrependimento assegurado. Isso coloca todos os sites e comércios online nesta condição. Que é bem diferente de quando o consumidor vai até a loja física e tem contato com o produto antes da compra”, explica.
Conforme o professor esta é uma das grandes diferenças do direito do consumidor em lojas físicas e no ambiente virtual. “Se o consumidor vai até uma loja física, tem contato com o produto, não haverá o direito ao arrependimento. Claro que se ocorrer outro tipo de situação, como um defeito do produto, por exemplo, o código também tem definições sobre isso e o consumidor não será lesado.”
Um tema que também gera dúvidas entre os consumidores é a questão da troca, simplesmente por não ter gostado do produto. A troca não é um direito previsto no Brasil. A loja pode optar em trocar ou não o produto. A maioria das lojas acabam efetuando a troca porque querem tratar bem e fidelizar o cliente. “Nos momentos de promoção é comum o aviso de que não será permitida a troca. Desde que ocorra transparência na relação comercial está tudo certo”, observa o professor.
Em caso de problemas, formalize a reclamação Com o novo hábito de compra dos brasileiros no ambiente virtual, atrasos ou não entrega das mercadorias, má qualidade dos produtos e vendas feitas por sites falsos passaram a ser queixas comuns. No caso do consumidor se sentir lesado, a primeira orientação do professor Albano é acessar a própria loja em que efetuou a compra pelos canais disponíveis: e-mail, mensagem, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
“Formalizar o problema ou a reclamação é o primeiro passo. O consumidor precisa avisar a empresa que efetuou a venda que existe um problema. As tentativas, sugere o advogado, devem ser registradas, caso a situação tenha que ir para outra instância. Se o fornecedor não resolver a situação, acesse o Procon. O índice de resolução do Procon é excelente. Além de ser um serviço rápido, é gratuito. Também existe uma plataforma online de reclamações de serviços dentro do Gov.br, que possibilita falar com ouvidorias e agências reguladoras”, ensina o professor.
O comércio é o terceiro setor em número de reclamações no Brasil, perdendo apenas para as telecomunicações e o sistema financeiro, segundo aponta o levantamento Consumidor em Números, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). “Também existe o caminho da judicialização e dependendo do valor da causa os juizados especiais, que são gratuitos. No caso de judicialização, recomendo que o consumidor faça isso com acompanhamento de um advogado para ter seus direitos resguardados”, ressalta Albano.
Atenção para golpes e armadilhas Identificar propagandas enganosas e sites não-confiáveis é fundamental para não cair em golpes ou armadilhas nas compras online durante a Black Friday. “O primeiro alerta que faço é em relação ao pagamento das compras online com PIX. Quadrilhas de estelionatários se aproveitam da facilidade e agilidade do PIX. É bem diferente fazer uma compra com cartão de crédito. Do ponto de vista de segurança é mais difícil clonar um site com todas as camadas de segurança necessárias para o consumidor efetuar a compra com o cartão. E o consumidor ainda consegue acessar o banco, fazer uma reclamação ou até mesmo estornar uma compra feita com cartão de crédito”, explica.
O segundo alerta do professor Albano é sobre aqueles descontos absurdos. “Certamente veremos grandes descontos, mas sempre dentro do razoável. Mas vale a pena desconfiar daquelas chamadas diretas por aplicativo de mensagem, ligação, redes sociais, oferecendo descontos absurdos. São abordagens perigosas para o consumidor, que pode ser levado para sites falsos, que se parecem muito com os originais. O ideal é fazer buscas pelos produtos oferecidos no site oficial e verificar se as promoções existem mesmo”, orienta o advogado.
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