Foto divulgação: Concentrix + WebhelpA Concentrix + Webhelp, marca líder global especializada em Experiência do Cliente impulsionada pela tecnologia e com uma ampla gama de soluções de serviços de ponta a ponta em seu portfólio, teve uma participação de destaque na prestigiada cerimônia do XXIII Prêmio ABT – Excelência no Relacionamento com o Cliente, conquistando reconhecimento em 4 posições, com destaque na categoria de Diversidade e Inclusão no projeto de Exportações e Serviços, com o case de sucesso do cliente Dell, onde oferece suporte técnico em espanhol para América Latina e América do Norte, com inclusão social de refugiados. Claudia Gimenez, Country Manager da Concentrix Brasil, destaca que este projeto foi premiado com o duplo ouro, tanto no Prêmio ClienteSA 2023 quanto no Prêmio ABT.
“Esse troféu representa todo o apoio e trabalho da Concentrix em causas especiais como diversidade, equidade e inclusão”, afirma Claudia. “Reforça também a nossa expertise, compromisso e amor pelo mundo do CX. Nesta parceria com a Dell, alcançamos resultados incríveis. Montamos uma equipe com 85% de imigrantes e refugiados, superamos metas obtivemos uma taxa de satisfação dos colaboradores de 92% e mais de 90% dos clientes da Dell ficaram satisfeitos com os serviços prestados", enfatiza.
Além disso, a Concentrix + Webhelp conquistou dois troféus de prata. O primeiro foi na categoria de “Responsabilidade Social e Ambiental”. A organização apresentou um estudo de caso sobre sua estratégia abrangente de ESG (Ambiental, Social e Governança) no campo da experiência do cliente. "Por meio de uma abordagem visionária, implementamos estratégias inovadoras e altamente eficazes, que vão desde a adoção de práticas ecologicamente corretas, reduzindo o impacto ambiental, até a promoção da diversidade e inclusão em nossa equipe. Estabelecemos indicadores para acompanhamento e contamos com a participação ativa da alta gestão, na governança dessas iniciativas, o que contribuiu significativamente para o nosso sucesso. A Concentrix é um exemplo inspirador de como empresas bem-sucedidas podem e devem ser agentes de mudança social", complementa Gimenez.
O segundo reconhecimento com o troféu de prata foi na categoria “Jornada do Cliente”, com o case “Transformando Problemas em Experiências Extraordinárias”, desenvolvido em parceria com a empresa Mercado Livre. Impulsionados pelo desafio de aprimorar a experiência do cliente, o projeto teve uma duração de 4 meses, resultando na superação das expectativas do cliente e em resultados significativos para os stakeholders envolvidos. “Consideramos este projeto extraordinário, pois conseguimos intervir diretamente nos pontos mais críticos dos clientes, que são o tempo e a fidelização. Conseguimos reduzir o tempo de espera em 48 horas, o que foi uma verdadeira revolução nesse processo. Além disso, eliminamos atividades que não agregavam valor, e de forma inovadora, propusemos uma experiência excepcional por meio de um contato proativo e eficiente. Implementamos mudanças que agregam valor ao negócio, mas nossa maior recompensa é saber que conseguimos proporcionar experiências extraordinárias aos clientes dos nossos parceiros, alinhadas completamente com os objetivos deles e, consequentemente, com nossa cultura”, relata Claudia.
A líder em experiência do cliente também recebeu um reconhecimento de bronze na categoria “Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente” graças ao case de sucesso desenvolvido em parceria com uma empresa do setor de bancos digitais. Nesse projeto, eles demonstraram a relação perfeita entre humanos e robôs. “Neste caso, nosso cliente adotou com sucesso a implementação do Croupier e do ALBA (Advanced Learning Bots and Automation) com o objetivo de integrar efetivamente pessoas e robôs, buscando otimizar a excelência em qualidade. Essa estratégia resultou em uma redução significativa na curva de aprendizado, levando a resultados notáveis e proporcionando uma experiência consultiva e humanizada. Como resultado, a empresa pôde capacitar rapidamente especialistas em soluções e tom de voz, alcançando conquistas extraordinárias”, explica Claudia. “Seguimos transformando e fazendo história pelo mundo do CX” finaliza a Country Manager da Concentrix.
Sobre o PrêmioABT
O PrêmioABT é a mais prestigiosa premiação no Brasil no campo do relacionamento com o cliente e tem como objetivo principal reconhecer e promover as melhores práticas desta indústria, transformando os cases vencedores em referência para o mercado. Organizado anualmente pela Garrido Marketing, o PrêmioABT reúne milhares de profissionais e empresas apresentando uma diversidade de cases bem-sucedidos de atendimento e relacionamento com o cliente. O evento conta com a participação de empresas sediadas em território nacional, provenientes de diversos segmentos da economia incluindo assistência médica, bancos, cartão de crédito, cobrança, comércio, consórcio, comércio eletrônico, energia elétrica, gás, indústria, laboratórios clínicos, mobilidade urbana, saneamento, saúde, seguros, serviços, tecnologia, telecomunicações, varejo, contact center, BPOs e muitos outros setores.
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