Alê OliveiraA satisfação do cliente sempre foi importante, já que é o que garante a sobrevivência das empresas. Porém, atualmente, com o excesso de opções, diversidade de opiniões e ofertas de produtos e serviços, o consumidor está cada vez mais suscetível a trocar de preferência caso se encante por uma novidade que o fisgou. Por isso a temática do CX (Consumer Experience) está tão em alta, e deve continuar sendo uma “obsessão” para as empresas que querem se destacar e construir relações fortes e duradouras com os clientes.
Antes de fazer grandes investimentos - de tempo e recursos - em ferramentas mais complexas, é importante que as empresas comecem por tarefas mais básicas que vão contribuir com a construção de um DNA focado na experiência do cliente. Elaine Resende, sócia-diretora de Engajamento e Gestão no Grupo Take 5, especialista em educação corporativa à distância, diz que a inteligência artificial, por exemplo, pode otimizar tarefas executadas pelas pessoas, facilitando que maiores volumes de dados sejam analisados em menos tempo e agilizando decisões de mudança de rota, criação de novos produtos, investimento em outras frentes. “Porém, se a realidade da empresa não permite que ela invista nessa tecnologia por falta de recursos ou porque simplesmente não deseja fazê-lo neste momento, ela ainda pode adotar práticas essenciais relacionadas à cultura da centralidade do cliente”, afirma. Entre estas práticas, estão:
- Conversar com os clientes: essas conversas podem acontecer de diversas formas, com pesquisas de satisfação, focus groups, entrevistas. O importante é ouvir o que eles têm a dizer.
- Olhar para dentro: colete e organize as informações que você já tem dentro de casa (aquelas que são oferecidas pelos próprios clientes, como opções de compra, frequência, preferências pessoais) para construir abordagens personalizadas e relevantes. Seja criativo e explore formas diferentes de conhecer o seu cliente.
- Organizar os dados: certamente, se você está coletando feedbacks com regularidade, você deve ter muita coisa para analisar. Se possível, conte com a ajuda de um software específico para isso (existem várias opções no mercado).
- Arregaçar as mangas. Cuidado para não cair na chamada "paralisia dos dados". Tenha disciplina para transformar os insights que chegam em ações concretas. Certamente os resultados virão.
- Construa times treinados e com o foco “do” cliente: Elaine defende que os processos e os colaboradores precisam atuar de modo uníssono e com o foco "do" cliente, quer dizer, sempre segundo o ponto de vista dele e do que seria mais adequado para ele. “Para que as experiências que o cliente vive com uma empresa sejam excepcionais e superem as expectativas, os colaboradores precisam estar engajados, e é aí que entra o treinamento. Um programa de treinamento construído com foco em CX vai garantir consistência na forma de atuar das áreas e estimular que os colaboradores desempenhem suas funções guiados por uma abordagem que coloca o cliente no centro de tudo”, aponta.
Para isso, as áreas da empresa que trabalham com CX devem se assegurar de que o time responsável por Treinamento e Desenvolvimento esteja afiadíssimo com os princípios de experiência do consumidor, fidelização e demais disciplinas afins, e os leve adiante através dos treinamentos com regularidade e consistência em seu programa de aprendizado e desenvolvimento.
“Uma dica extra: invista em treinamentos sob medida, isto é, com conteúdo personalizado para o seu negócio e explore formatos inovadores para garantir que eles sejam, de fato, relevantes para os colaboradores”, completa.
O que diferencia as empresas líderes em CX das demais
Alguns públicos, como a Geração Z, representam um desafio ainda maior para as empresas, por estar naturalmente mais aberta a experimentar o novo e, portanto, menos fiel a marcas, produtos e serviços. “Pronto: o cenário está preparado para que empresas que ainda não perceberam que a experiência do cliente é parte essencial da relação com o cliente encurtem seu tempo de vida”, alerta Elaine.
Junte-se a isto o fato de que está cada vez mais difícil as empresas se diferenciarem de seus concorrentes quando todo mundo está brigando pela atenção do consumidor (cada vez mais conectado) e compartilhando conteúdos (cada vez com mais frequência e mais profissionais) no ambiente digital.
Neste cenário, a experiência do cliente ganhou relevância e se tornou fundamental para as empresas superarem as expectativas e conquistarem a confiança (e o bolso) de seus clientes. Aquelas que lideram o CX, portanto, têm características fortes que as diferenciam das que não despertaram ou não conseguiram promover esta prática ainda. “Elas trabalham com uma estratégia centrada no cliente; entregam aquilo que prometem e geralmente vão além, oferecendo uma atenção e um cuidado que superam as expectativas; possuem uma cultura de dados incorporada em seus processos internos (o que faz toda a diferença na promoção de mudanças e inovação quando o assunto é melhorar a experiência do consumidor); conhecem bem a jornada do cliente e criam uma experiência consistente em todos os pontos de contato para superar os padrões do mercado e surpreender positivamente”, lista Elaine.
Além disso, completam as atividades essenciais: a coleta de feedback dos clientes de forma constante e organizada; o entendimento de que a tecnologia está aí para ajudar a otimizar processos e agilizar a transformação de ideias em ações concretas; e o engajamento em fazer com que todos os colaboradores conheçam a relevância do CX e exerçam seus papéis em sintonia com as melhores práticas.
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