Reprodução: AirHelp
Atrasos e cancelamentos de voos geram despesa média de R$ 1880 aos passageiros, aponta levantamento AirHelp
● Pesquisa contou com a participação de cerca de 1.300 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo, com 90% dos respondentes residentes na Europa
● Quase metade dos respondentes (46%) registrou prejuízo em função de perdas financeiras e despesas não-reembolsáveis
● Apenas 37% dos passageiros receberam assistência básica em casos de interrupções de voos
As companhias aéreas continuam falhando na satisfação de seus clientes quando têm de lidar com atrasos e cancelamentos de voos. É o que revela pesquisa inédita da AirHelp, líder mundial no direito dos passageiros de companhias aéreas. Segundo o levantamento, 72% dos respondentes tiveram despesas adicionais em função de atrasos nos voos. Outros 46% dos passageiros registraram prejuízo em função de perdas financeiras, totalizando um gasto médio de R$ 1880.
A maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R$ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R$ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo. No entanto, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R$ 1868, em média) e hospedagem (R$ 1027). Os afetados por esses tipos de despesas somaram 18% e 15%, respetivamente.
"É importante que os passageiros conheçam seus direitos para que não sejam pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10. Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação", diz Tomasz Pawliszyn, CEO da AirHelp
A AirHelp realizou a entrevista de 15 a 28 de agosto, em formato on-line, com 1.363 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo. Do total de respondentes, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. O objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros atingidos por esse tipo de intercorrência. Os respondentes representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.
82% dos passageiros consultados não foram informados de seus direitos
Em caso de atrasos superiores a duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. A maioria dos passageiros consultados (82%) também não foi informada de seus direitos em casos de atrasos e cancelamentos de voo. Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos passageiros foram contemplados com serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só foram atendidos quando acionaram as companhias aéreas. A pesquisa mostra, ainda, que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%), a chegada ao destino num momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).
Apenas 74% dos passageiros com voos cancelados receberam benefícios a que tinham direito
Os passageiros afetados por cancelamentos de voos têm direito a transporte alternativo ou reembolso total. O estudo revela que 74% dos respondentes receberam alguma destas opções. Desse total, 33% foram atendidos somente depois de fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem: de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.
Dados adicionais sobre a pesquisa:
- Para 649 dos base consultada, o voo atrasou mais de duas horas e, para 457, o voo foi cancelado.
- Somaram 157 os que perderam o voo de conexão.
- Outros 71 dos respondentes tiveram seu voo atrasado em pelo menos duas horas.
- Totalizaram 25 os que tiveram seu voo desviado.
- Quatro entrevistados tiveram o embarque negado em função de overbooking.
Compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados "danos morais" e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10.000 por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis de passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
● O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)
Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/
Sobre AirHelp
AirHelp é a maior empresa mundial especializada em direitos de passageiros aéreos, ajudando os viajantes a negociar indenizações por voos atrasados ou cancelados e em casos de recusa de embarque. A empresa também toma medidas legais e políticas para apoiar o crescimento e a aplicação dos direitos dos passageiros aéreos em todo o mundo. AirHelp já ajudou 1,5 milhão de pessoas a receber indenização e está disponível em todo o mundo e oferece suporte em 18 idiomas. A companhia também oferece gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2023. Trata-se de um manual simples, didático e prático, criado com o objetivo de garantir aos passageiros informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado.
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