ZenviaSão Paulo, setembro de 2023 - A Black Friday, um dos eventos mais aguardados por consumidores e varejistas em todo o mundo, acontecerá no dia 24 de novembro de 2023. Nesse contexto, é essencial compreender o papel das tecnologias emergentes, especialmente a inteligência artificial (IA), na transformação da jornada do cliente. Ignorar essas inovações pode custar aos varejistas mais de R$1,6 trilhão no Brasil a cada ano, de acordo com um estudo global realizado pela consultoria The Harris Poll a pedido do Google Cloud.
Com a proximidade de datas comerciais relevantes, é imperativo que as empresas antecipem suas necessidades, assegurando uma preparação adequada para eventos como a Black Friday. Essa organização envolve a análise proativa de processos e a identificação de possíveis necessidades de parcerias estratégicas, como a contratação de plataformas que otimizam resultados e conectam empresas e clientes, para garantir uma jornada fluida em toda a etapa da jornada com o consumidor, desde a atração até o sucesso do cliente.
Nesse contexto, a Zenvia, plataforma de experiência do cliente, ressalta abaixo os principais pontos que relacionam a IA à abordagem multicanais na melhoria da experiência do consumidor, focando em organização prévia e antecipação de necessidades:
A importância de uma jornada do cliente revolucionária
Antes de explorarmos o impacto da IA na Black Friday, é fundamental compreender o conceito de jornada do cliente. Ela representa o trajeto que um consumidor percorre desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço até a efetiva compra e o subsequente pós-venda. Garantir uma experiência positiva durante essa jornada é fundamental para atrair e manter clientes fiéis.
Multicanalidade na Black Friday
Black Friday não se restringe mais às lojas físicas. Os consumidores têm agora, à sua disposição, uma ampla variedade de canais de compra, incluindo websites, aplicativos móveis, redes sociais e até mesmo assistentes de voz. A IA desempenha um papel central na integração desses canais, proporcionando uma experiência de compra mais fluida e consistente.
Empresas estão investindo em plataformas de experiência do cliente que fazem uso da IA para rastrear e analisar o comportamento dos consumidores em todos os pontos da jornada. Isso possibilita uma personalização mais eficaz das ofertas e recomendações, tornando a Black Friday mais relevante para cada cliente.
Chatbots e atendimento ao cliente
Durante a Black Friday, a demanda por atendimento ao cliente aumenta consideravelmente. É nesse momento que os chatbots entram em ação. Essas ferramentas baseadas em IA são capazes de lidar com consultas e problemas comuns de forma rápida e eficiente, liberando os agentes de atendimento para questões mais complexas. Isso não apenas gera melhoria na eficiência, mas também agiliza a resolução de problemas, tornando a experiência do cliente mais satisfatória.
Linguagem neural e análise de sentimento
A IA também está aprimorando a comunicação entre empresas e clientes. A linguagem neural é uma tecnologia que permite a tradução e compreensão mais precisa de diferentes idiomas, tornando as interações mais acessíveis para um público global. Além disso, a análise de sentimento, uma aplicação da IA, ajuda as empresas a compreender as emoções dos clientes com base em suas interações online, possibilitando respostas mais empáticas e personalizadas.
É essencial que as empresas reconheçam a importância da IA e a integrem em suas estratégias para a Black Friday, garantindo, assim, uma experiência excepcional para os clientes e absorvendo os benefícios ao adequar-se a um mercado em constante mudança.
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