AtentoAtualmente, a Atento, uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) do mundo e líder do setor na América Latina, registra, mensalmente, mais de 350 mil horas de interações com consumidores pelas redes sociais. A companhia realiza este trabalho para cerca de 50 clientes, em mais de 100 operações no Brasil, México e países EMEA.
A forma como os consumidores interagem com as marcas está cada vez mais fortalecida pelos canais sociais. De acordo com os dados da Smart Insights, 63% dos clientes esperam que as marcas forneçam atendimento ao cliente via redes sociais e 34,5% afirmam que essa é sua opção preferida, à frente do chat, telefone e e-mail. Dessa forma, é inegável que as redes sociais devem ter um espaço único nas estratégias de CX. Por isso, visando garantir a melhor experiência aos consumidores e contribuir para o sucesso dos seus clientes, a Atento, segue investindo em inovações que contribuam para aprimorar as interações com consumidores via redes sociais.
No monitoramento de marca e das interações com usuários, a aplicação de ferramentas de Inteligência Artificial, é capaz de realizar a compreensão automática da intenção e sentimento do cliente em diferentes redes sociais ao mesmo tempo, por meio de palavras-chaves, e enviar automaticamente respostas personalizadas de acordo com o momento do consumidor, assim como alertas, em tempo real, para o time de consultores priorizarem casos mais críticos.
Dessa forma, é possível alcançar mais agilidade e assertividade ao mesmo tempo que se aplica um alto nível de personalização nas interações. A solução da Atento permite criar relatórios personalizados, analisar dados, prever crises, antecipar demandas e segmentar os públicos-alvo. Além disso, proporciona uma visão integrada a multicanais e insights de campanhas, automação de tickets e robotização de processos, reduzindo tempos de resposta e otimizando custos.
Vale destacar ainda que ao implementar esta solução há uma melhora significativa no engajamento, percepção da marca e indicadores da experiência do usuário, como NPS, FCR e gestão do SLA para minimizar novas reclamações.
Agentes mais capacitados
Além disso, a empresa também segue investindo no seu maior ativo: as pessoas. Para conquistar uma atuação cada vez mais focada em engajamento, a Atento capacita seus agentes para que possam identificar oportunidades de negócios em qualquer interação, indo muito além da resolução de algum problema ou esclarecimento de dúvidas. A partir da atuação de uma equipe multidisciplinar, especialista em mídias sociais e com uso de tecnologia semântica, a Atento realiza o monitoring & listening, moderação e ações resolutivas e automáticas em tempo real. A aplicação de tecnologia semântica possibilita uma gestão completa da jornada do consumidor, com classificação, priorização e roteamento para o atendimento humano ou automatizado.
“Podemos dizer que nosso time de Social Media Engagement atua como uma grande agência de marketing, porém agregando nossa experiencia de relacionamento com cliente conquistada em mais de 20 anos de atuação, pois identificamos oportunidades e resolvemos problemas, somando o melhor de estratégia de social media ao mais alto padrão em CX”, destaca Alexandre Martins, Diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil. “Nossos especialistas se aprofundam na dor do cliente, oferecendo um atendimento personalizado, com empatia e focado na exposição positiva da marca”, complementa.
Exemplos de sucesso
Criação de estratégia de relacionamento e atendimento nas redes sociais para indústria automotiva
Para uma empresa do setor automotivo, a Atento implantou uma estratégia cujo foco era priorização de temas críticos e atendimento fim-a-fim, envolvendo as concessionárias. Para isso, primeiramente categorizamos os seguidores que engajam com a marca de acordo com os seus interesses e criamos uma base de nano/microinfluenciadores e promotores da marca. Dessa forma, foi possível construir uma estratégia de identificação/qualificação dos leads gerados nas redes sociais, com ofertas sob medida para hot leads e condução do contato até a finalização do processo de venda.
Com esse trabalho, a marca conseguiu 80% de redução no tempo médio de atendimento; +5K de microinfluenciadores e promotores clusterizados; e +100 clientes interessados em comprar o carro gerados a partir de social media.
Empresa de Bens de Consumo
Contratada por uma grande empresa de bens de consumo, com múltiplas marcas e categorias de produtos disponíveis no mercado, a Atento obteve um índice de eficiência do atendimento em torno de 40% e a média de avaliações positivas nas mídias sociais da marca esteve entre 89% e 91%, acima da meta estabelecida de 85%.
A equipe tinha como missão de melhorar a experiência dos seguidores, por meio de engajamento ágil e qualificado nas redes sociais, além de colaborar para a unificação do tom de voz entre canais e trazer mais eficiência no monitoramento das interações em mídias digitais. Foram implantadas ferramentas de tecnologia semântica no monitoramento das redes, permitindo a classificação e categorização das publicações para que a interação fosse mais personalizada, com diálogos mais ágeis e mais focados na qualidade do engajamento, o que garantiu o sucesso da operação.
Cliente de mobilidade
Fomos procurados por uma empresa de mobilidade do México, que precisava melhorar a infraestrutura de serviços em suas redes sociais, canal preferencial de mais de 25% de seus usuários para esclarecer dúvidas. A principal necessidade deste cliente era garantir o cumprimento dos KPIs e manter uma equipe com baixa rotatividade, bem como a implantação de um modelo de qualidade.
A primeira solução implementada pela Atento foi a contratação de uma equipe qualificada, com cerca de 30 especialistas em redes sociais, para realizar o monitoramento, moderação e resposta às dúvidas e reclamações mais críticas, de forma mais personalizada e especializada. Também iniciamos os trabalhos de automação e uso de tecnologia semântica, além da implantação de um bot para tirar dúvidas mais básicas e frequentes dos clientes, tornando o atendimento mais ágil, com menos filas.
Após essa estruturação, passamos a trabalhar com uma solução omnichannel, com uso de tecnologia de Data Voice, que permite o gerenciamento de todas as redes sociais, além de chat e whatsapp, em uma única ferramenta e oferece um dashboard para o supervisor acompanhar todo o processo em tempo real.
A excelência deste trabalho apresentou resultados logo após três meses de implantação. Destaca-se a redução de 81% no número de chamadas recebidas, a redução pela metade no tempo de espera para atendimento e a redução de mais de 100 segundos no TMO, e mais de 4% na taxa de absenteísmo.
Este conteúdo foi distribuído pela plataforma SALA DA NOTÍCIA e elaborado/criado pelo Assessor(a):
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