80% das empresas brasileiras estão suscetíveis a crises nas redes sociais

De acordo com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o Brasil tem hoje 21 milhões de empresas ativas de todos os portes e segmentos, de grandes corporações públicas e privadas, microempreendedores até informais. Desse volume, quase 80% estão presentes nas redes sociais ou em ambientes digitais.

Nesse contexto, é preciso ressaltar a importância das redes para os negócios, por exemplo, para o varejo. Pesquisas de e-commerce apontam que mais de 85% dos consumidores fazem compras online e 75% utilizam as redes para buscar produtos. Além disso, as redes também são utilizadas e percebidas como ferramentas de marketing e comunicação corporativa. Porém, toda esta exposição requer cuidado, gestão profissional e estratégia.

As mídias digitais se tornaram uma ameaça real às organizações por conta de contextos internos e externos, sentimentos do público, reações e interpretações da audiência e o poder de multiplicação numa velocidade incalculável. Sim, elas trazem fama, reconhecimento e admiração, mas também geram crises das mais variadas consequências, pois são usadas por consumidores exigentes, influenciadores e concorrentes para expor críticas e comentários negativos. Literalmente destruindo marcas, negócios e, principalmente, reputações.

A implosão de uma reputação

Vamos pegar como exemplo de crise de reputação nas redes o caso da Ocean Gate - proprietária do submersível Titan que implodiu durante um mergulho em direção aos destroços do Titanic provocando a morte dos tripulantes - que continua repercutindo depois de semanas do ocorrido.

Para Patrícia Teixeira, sócia/fundadora da WePlanBefore (WPB) - empresa pioneira no gerenciamento de crises em ambientes digitais  - e autora do livro “Caiu na Rede. E Agora?  - Gestão de Crises nas Redes Sociais” houve uma péssima gestão de risco e crise.

“Em determinados momentos parecia um reality show no qual o tempo de oxigênio trazia o ápice da história. Era uma crise transmitida em tempo real, e o público foi acompanhando, debatendo e torcendo ao vivo. No Google Trends, em 24 horas, foi o assunto mais debatido nas redes sociais mundialmente. No Instagram, a empresa ganhou seguidores, e o público esperava uma posição à altura da audiência. O que nos chamou a atenção foi exatamente a ausência de resposta. E prevenção, preparação e resposta fazem parte do fluxo de gestão de crise. Primeiro, poderiam ter feito um comunicado informativo em forma de tópicos e depois da confirmação, um texto igual na imagem e no post. Por incrível que pareça, no site da empresa nada constava durante toda a crise”, comenta Patrícia.

De fato, as redes sociais estão em constante transformação e exigem estratégias específicas para cada canal digital e planos de gerenciamento de riscos e crises permeados por um conjunto de ações, boas práticas e metodologias eficazes.

Lidar com uma crise é sempre desafiador, mas a partir de uma abordagem preventiva, transparente, responsiva e bem preparada, é possível minimizar danos e preservar reputações, independentemente do tamanho, segmento ou propósito da empresa.