FreepikCom 175 unidades ativas e mais de 30 unidades vendidas em processo de construção, a OralDents, rede de franquias de clínicas odontológicas, tem o objetivo de ultrapassar as 200 unidades montadas em diversos estados do Brasil até o final de 2023. A empresa não investe em marketing pago, e conta com o crescimento orgânico para aumentar o número de unidades. "A odontologia é uma área que só cresce, e de que todo mundo precisa em algum momento", comenta a coordenadora Kelly Ferreira Pereira. "Ao longo da pandemia tivemos um curto período de recesso que durou três ou quatro meses, no momento mais crítico da Covid-19, mas logo voltamos a crescer em número de clínicas e de atendimentos. A própria pandemia fez as pessoas ficarem ainda mais atentas em relação à saúde e hábitos de higiene."
Segundo Kelly, a OralDents já recebeu propostas de expansão da rede em nível internacional, mas, por enquanto, esse é um plano para o futuro. "Nossa meta imediata é aumentar a capilaridade nacionalmente, e, principalmente, crescer com qualidade", explica a coordenadora. Nesse sentido, uma ação importante vem sendo o investimento da marca na melhora da relação com os próprios franqueados, por meio da implementação de novas tecnologias, melhorias nos sistemas de atendimento e na agilidade quanto à resolução de problemas, e monitoramento constante.
Entre janeiro de 2022 e janeiro de 2023, a OralDents conseguiu aumentar seu NPS (o Net Promoter Score, que mede o quanto os franqueados estão satisfeitos com a rede franqueadora) em 16 pontos, chegando à marca de 85 pontos, na chamada Zona de Excelência - mas o mais importante é que, no levantamento realizado no início deste ano, a empresa não teve nenhum detrator entre seus franqueados; contando com um índice de 85% de promotores. "Com isso evitamos que unidades fechem as portas por insatisfações com a rede, e podemos esperar a abertura de novas clínicas por meio de divulgação espontânea ou de multifranqueamento", diz Kelly.
Comunicação efetiva e monitoramento constante
O monitoramento e as pesquisas de NPS são realizados por meio da Yungas, plataforma de gestão e comunicação para grandes redes de lojas e franquias, que a OralDents adotou ainda em agosto de 2021. "Naquele momento, procuramos a Yungas porque precisávamos de uma ferramenta que nos ajudasse a ter mais controle e dados sobre a situação de cada unidade", conta a coordenadora Kelly Ferreira Pereira. "Sabíamos que estávamos crescendo muito e que precisaríamos disso, principalmente porque tínhamos muitas reclamações quanto ao sistema que usávamos anteriormente. Queríamos uma tecnologia que também nos permitisse a comunicação com as unidades, e o registro dessa comunicação: antes acabávamos usando aplicativos de mensagens pessoais, e as informações se perdiam."
Marcos Salles, COO e cofundador da Yungas enfatiza que, anteriormente, a OralDents tinha dificuldades em obter uma metrificação para acompanhamentos e otimizações em relação aos atendimentos da rede: “Os consultores responsáveis pelas células conversavam com os franqueados via plataformas não-oficiais, perdendo históricos e métricas importantes para a rede. Além disso, não possuíam uma ferramenta única para padronizar e realizar o acompanhamento de checklists efetivas”, aponta.
Por meio da Yungas, os franqueados da OralDents já abriram mais de 13,2 mil tickets - e, como tudo fica registrado na plataforma, todos esses chamados podem ser resgatados se necessário, além de avaliados e metrificados para identificar e solucionar problemas sistêmicos. "Passamos a ter uma avaliação muito mais clara de como de fato está o nosso atendimento, e onde e como podemos evoluir", afirma Kelly. "Também usamos a Yungas para atualizar calendários, fazer alinhamentos mensais, disparar informes... E conseguimos visualizar quem de fato engajou com cada comunicado, quem leu ou respondeu às ações propostas."
Atualmente, toda a comunicação da OralDents está organizada e centralizada na plataforma Yungas. “Assim, eles conseguem acompanhar todas as métricas de atendimento para acompanhamento dos serviços, realização de pesquisas de satisfação; além de obter uma comunicação mais precisa com cada célula via inserções de tags e segmentações de público. Dessa forma, as ações são mais estratégicas e seguras”, conclui o COO Marcos Salles.
