Quando a pandemia chegou, vimos muitos empreendedores despreparados diante da necessidade de migrar seus negócios para o atendimento online e entrega em domicílio. Como era a única forma de sobreviver naquele momento, o jeito foi encarar o desafio, tendo ou não experiência. Três anos depois, muitos restaurantes encontraram um novo nicho de mercado e ampliaram seus serviços, que agora são híbridos, seguindo uma tendência que definitivamente veio para ficar. Já outros, infelizmente, ficaram pelo caminho.
Talvez a maior lição tirada desse período tenha sido a de não confiar cegamente em tendências de mercado: em um piscar de olhos, o mundo pode virar de ponta cabeça e será preciso se adaptar para sobreviver.
O empreendedor que hoje comemora ter sobrevivido ao isolamento social, mesmo que ainda esteja administrando prejuízos herdados, com certeza tem uma visão diferente sobre inovação, novos formatos de negócios e experiência do consumidor. Os serviços de alimentação passaram a ser mais inteligentes e eficientes. Os clientes interagem mais com os restaurantes e estabelecimentos de alimentos e bebidas, e isso é uma prova de que ainda há oportunidades de avanço tecnológico em toda a cadeia de serviços.
Atender o cliente hoje é mais desafiador e engloba muito além do que oferecer um produto bom com serviço de entrega rápida, seja ela presencial ou delivery. É essencial avaliar o comportamento e a expectativa do cliente e apresentar ainda mais soluções do que antes. Não custa lembrar que esse consumidor se acostumou à facilidade do ambiente online e preza pela variedade e rapidez, mas continua querendo um atendimento humanizado.
Ao mesmo tempo, há um forte crescimento na busca por experiências presenciais, o que será determinante para a recuperação do setor. As pessoas querem recuperar o que perderam com a obrigatoriedade do isolamento social, mesmo em meio ao cenário econômico conturbado e inflação nas alturas. Uma pesquisa da americana National Restaurant Association indicou que 84% dos consumidores dizem que ir a um restaurante com a família e amigos significa aproveitar melhor seu tempo de lazer do que cozinhar em casa.
No entanto, as pessoas têm diferentes visões do que é uma boa experiência e alguns acreditam que conveniência e rapidez em receber compras online é a melhor forma de otimizar seu tempo. Isso significa que o gestor de restaurante deve focar nestes dois perfis de clientes? A resposta é não! Ainda há um terceiro e talvez o maior perfil: aquele que une as duas características, tornando o atendimento ainda mais complexo e desafiador.
Apesar de parecerem óbvios, os perfis dos clientes de cada estabelecimento podem – e devem – ser confirmados por meio de dados. A partir da coleta e da análise das informações de cada um deles, é possível conhecer a fundo o seu comportamento de compra e as suas preferências.
O estudo da National Restaurant Association foi baseado em análises e previsões de economistas da instituição, e em pesquisas com operadores de restaurantes e consumidores. Ele revelou ainda que muitos empreendedores do setor alimentício querem crescer em 2023; que 3 em cada 4 dizem que os negócios estão próximos do que eram antes da pandemia; e que o ‘novo normal’ é mais positivo.
Isso demonstra uma disposição dos empreendedores em agregar inovação, inteligência artificial, autoatendimento e robótica na experiência do cliente, tenha ele preferência pelo atendimento presencial, online ou ambos. A automatização do atendimento com o RAAS (sigla em inglês para robôs em serviço), por exemplo, é uma solução eficaz para contornar a falta de mão de obra nos restaurantes e reduzir filas de espera, tanto no ambiente físico quanto no digital. No final das contas, o resultado todo mundo sabe qual é: clientes satisfeitos geram mais lucro para o negócio.
O crescimento dos investimentos em tecnologia pelo setor de restaurantes pode ser fascinante, mas é preciso levar em consideração a necessidade real, o momento certo de investir e retorno esperado, especialmente nos pequenos negócios. Ter o perfil do consumidor bem definido, bem como entender a capacidade de serviços e de adequações, além de equilíbrio financeiro e um parceiro adequado ao modelo de negócios se tornam essenciais. O melhor provedor de soluções será aquele que conseguir atender às necessidades imediatas e crescentes, além de ter poder de expansão e adequação a futuras demandas.
Talvez tenha sido necessária uma pandemia para que os restaurantes ultrapassassem mais rapidamente a fronteira tecnológica para acompanhar seus clientes. Já os clientes aprenderam a valorizar as experiências online e presencial, cada vez mais personalizadas. Ou seja, a humanização se tornou sinônimo de fidelização.
*Antonio Alberto Aguiar é Diretor Executivo de Estabelecimentos na Sodexo Benefícios e Incentivos no Brasil. Possui mais de 15 anos de experiência na companhia, tendo atuado nas áreas relacionadas ao Comercial (segmentados em Franquias, Grandes Contas e PME), parcerias estratégicas, promoções, serviços, vendas, credenciamento e estratégia de sinalização. Atualmente lidera ações da Sodexo Brasil para fortalecer o relacionamento com os estabelecimentos. É graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário do Triângulo (UNITRI), pós-graduado em Controladoria na mesma instituição de ensino e possui MBA em Finanças pela IBMEC.
