Plataforma de reclamação cria novo parâmetro na relação entre empresa e cliente

Além de servir como pesquisa de satisfação, ferramenta também concede selo de qualidade para quem responde aos consumidores com eficiência; empresa mineira Clamper recebe selo de excelência "Reclame Aqui-1000"

Um ditado popular diz que o cliente tem sempre razão. E no cenário digital em que as redes sociais amplificam a voz de qualquer pessoa, o setor de relacionamento com o consumidor tornou-se funcional para que as empresas tenham um retorno sobre como seus produtos e serviços estão sendo avaliados na praça.
Essa interação deu um salto em 2001, quando surgiu no Brasil o site Reclame Aqui, que, em pouco tempo, transformou-se na plataforma mais utilizada para soluções de conflitos entre compradores e vendedores na América Latina. Lá estão cadastrados mais 360 mil empresas e cerca de 30 milhões de consumidores, que fazem, em média, 1 milhão de reclamações por mês.

Muitos consumidores usam o site para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. Por isso, para as empresas, o site também tornou-se uma ferramenta de pesquisa de satisfação. “O Reclame Aqui atua como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. Ele não funciona apenas como um site de reclamações, mas também como um espaço para pesquisa”, diz Fernanda Elmais Dutra Sampaio, analista de Relacionamento com o Cliente da Clamper, do ramo de dispositivos de proteção contra surtos elétricos (DPS).
Tanta utilidade fez com que a plataforma criasse o “Selo Reclame Aqui-1000”, que faz um balanço sobre a empresa nos últimos 12 meses. Foi essa distinção que a Clamper, por exemplo, recebeu recentemente, registrando um índice de 100% no atendimento aos consumidores, entre 1º de março de 2022 e 28 de fevereiro de 2023.

Isso significa dizer que todas as 67 mensagens que a empresa recebeu foram respondidas, alcançando um índice de solução de 96%. “O selo é um certificado de que a empresa atende de forma eficiente os usuários da plataforma. Empresas que possuem este selo demonstram a seus consumidores o compromisso que possuem com o pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, produtos e serviços”, destaca Fernanda.

Segundo a analista, para que uma empresa seja qualificada com o selo "RA 1000" é necessário atender a cinco critérios: possuir um número de avaliações igual ou superior a 50; ter um índice de resposta igual ou superior a 90%; obter um índice de solução igual ou superior a 90%; apresentar uma média das avaliações/nota do consumidor igual ou superior a 7; e, finalmente, atingir uma resposta igual ou superior a 70% no quesito índice de novos negócios – ou seja, uma indicação de que o consumidor afirma que voltaria a realizar compras no local.
“Para as empresas, esse reconhecimento é muito representativo, porque demonstra esforço para atender as demandas dos clientes. Toda empresa está sujeita a reclamações, mas o que faz a diferença é a forma com que são abordadas e tratadas essas queixas. Todos os feedbacks servem para que as empresas cresçam e se profissionalizem mais”, afirma a analista.
 
Sobre a Clamper
Fundada em 1991, a Clamper é sediada em Lagoa Santa, na Região Metropolitana de Belo Horizonte, sendo pioneira em operar dentro do primeiro aeroporto industrial do país, em Confins, com uma estrutura fabril ampla e moderna. Atualmente, emprega cerca de 700 colaboradores. A empresa é especialista e líder de mercado no Brasil na fabricação e venda de Dispositivos de Proteção contra Surtos (DPS), oferecendo soluções para proteger equipamentos eletrônicos contra danos causados por raios e surtos elétricos. Os produtos podem ser utilizados tanto em residências quanto em estabelecimentos comerciais e industriais. Já ultrapassou a marca de 40 milhões de peças vendidas no Brasil e em mais de 20 países.