NICE é líder nos relatórios de Contact Center as a Service e Análise de Jornada do Cliente da SPARK MatrixTM

Empresa é reconhecida por transformar a experiência do cliente com sua abordagem digital de Customer Experience interactions que colabora com o aumento da fidelidade e maximização de rendimentos

Hoboken, N.J., fevereiro de 2023 – A NICE (Nasdaq: NICE) foi reconhecida como líder em dois relatórios SPARK Matrix^TM: Contact Center as a Service (CCaaS) e Análise de Jornada do Cliente (CJA, na sigla em inglês) em 2022 pela Quadrant Knowledge Solutions, instituto que oferece informações importantes sobre o mercado, principais tendências e avaliação independente.

Contact Center as a Service (CCaaS)
A análise anual do setor de CCaaS classifica 23 fornecedores líderes com base nos critérios de Impacto no Cliente e Excelência Tecnológica. No relatório recém liberado, referente ao ano de 2022, destaca-se a força da NICE nos recursos digitais do CXone que otimizam cada interação para gerar melhores resultados de negócios.

O report cita os recursos abrangentes do CXone, como análise de clientes, roteamento omnicanal, engajamento da força de trabalho, nuvem aberta, Inteligência Artificial, automação e outros. O documento observou que “a solução CXone oferece uma abordagem completa para melhorar as experiências do agente e do cliente e ajuda empresas de todos os tamanhos a se tornarem ainda mais ágeis para competir no cenário cada vez mais digital.”

O SPARK Matrix destaca o recurso CXone Fast Start (anteriormente CXone@home) como um diferencial que “apoia organizações que ainda utilizam infraestrutura local na transição de sua força de trabalho para o home office”. Também pontua que “a solução fornece ao agente que trabalha remoto agilidade e recursos de engajamento”.

Análise de Jornada do Cliente (CJA)
Na avaliação, a Quadrant Knowledge Solutions (QKS), responsável pelo SPARK Matrix^TM, define Análise de Jornada do Cliente como “uma solução que rastreia e analisa as interações do cliente em vários canais e pontos de contato para permitir que as empresas otimizem as experiências de seus clientes, minimizando o atrito, melhorando o envolvimento com as marcas e a experiência geral”.

O instituto afirma que as plataformas CJA permitem que as empresas descubram insights que conduzem a melhores práticas de tomada de decisão e resultados de interação.

“Os diferenciais competitivos da plataforma de Análise de Jornada do Cliente da NICE incluem jornada de espectro completo e análise de interação, Inteligência Artificial, visualização intuitiva e flexível, compartilhamento de mapas e insights e modelo de implantação escalável, flexível e seguro”, cita o relatório.

Os analistas da QKS elogiam a NICE pelo fornecimento de uma solução holística que ajuda as marcas a atingir seus objetivos de negócios ao operacionalizar os dados do cliente, personalizar o conteúdo, projetar programas de marketing omnichannel e otimizar os gastos com marketing.

A posição mais elevada da NICE nas análises CCaaS e CJA junta-se às altas classificações em outras avaliações da Quadrant Knowledge Solutions referentes a 2022, incluindo os relatórios SPARK Matrix Voice of the Customer (VoC) e Workforce Engagement Management (WEM).