Imagem: FreepikTodo e-commerce busca oferecer a melhor experiência para o cliente, desde a qualidade dos produtos até a jornada de compra. Por isso, os processos de troca e devolução costumam ser evitados da melhor forma possível. Mas cada transação está sujeita ao descontentamento do consumidor ou arrependimento – e é muito importante que os lojistas estejam atentos, sim, aos procedimentos de logística reversa.
O retorno de mercadorias gera alguns custos, como a busca e envio de um novo produto, em caso de troca, e o reembolso ou estorno, na devolução. Mas o ato não precisa ser encarado com pesar. Pode ser, inclusive, uma chance de estreitar o relacionamento com o cliente.
A Genius Returns, plataforma automatizada de logística reversa, dá dicas de como reduzir o custo mantendo uma experiência positiva para o comprador. “Ninguém gosta de um produto devolvido, nem a empresa, nem o consumidor. A Genius sempre está trabalhando para levar a melhor experiência para o cliente, sem fazer a marca reduzir seus lucros. A transação pode não ter saído conforme o planejado, mas o lojista também pode usar a oportunidade para conquistar com um bom suporte e atendimento”, afirma Maurício Cwajgenbaum, CEO da Genius Returns.
Veja as dicas do executivo para diminuir o custo das operações de logística reversa e oferecer uma experiência satisfatória:
Clareza de informações – Em um e-commerce, todos os elementos da página carregam informação para o consumidor. É preciso que o conteúdo esteja alinhado com os produtos: trabalhar bem o design e a disposição dos itens, trazer informações claras, exibir imagens em alta resolução e mostrar uma página limpa, sem excessos, pode melhorar consideravelmente a experiência que o cliente vai vivenciar ao navegar no portal.
“Uma das principais causas para devoluções ou trocas de produto é a falta ou erro de informações, o que pode frustrar as expectativas do cliente. Procure exibir as descrições corretas, de maneira completa e clara”, explica Maurício.
Atenção com as embalagens – A principal função da embalagem é proteger o item no deslocamento. O CEO da Genius Returns aconselha empreendedores e centros de distribuições a voltarem as atenções para os materiais que envolvem os itens, certificando-se de que são eficientes para evitar danos nos produtos.
“As trocas ou devoluções por itens danificados têm um custo muito elevado para o e-commerce, porque é necessário enviar um novo produto para o cliente ou disponibilizar um voucher, além de arcar com custos de novas entregas. O processo também pode quebrar a relação de confiança que o cliente tem na marca”, completa.
Plataforma do e-commerce – Outro ponto importante para a redução de custos é a plataforma para hospedar o e-commerce. É ideal o empreendedor entender o nível de demandas e suporte que irá precisar antes de escolher entre as opções disponíveis no mercado.
“Algumas hospedagens podem parecer baratas, mas acabam sendo mais custosas se tiverem recursos limitados, o que pode dificultar a rotina de uma loja virtual. Para evitar troca de pedidos, erros nas transações e demais percalços, não economize na hora de escolher onde estará sua loja virtual. O gasto com as consequências de possíveis erros pode e deve ser evitado”, afirma Cwajgenbaum.
Automação na logística reversa – A logística reversa pode ser trabalhosa se for feita manualmente, uma vez que envolve diversas etapas e ainda pode gerar falhas durante o processo. A automação do setor pode ser a saída ideal para o e-commerce, pois todo procedimento de troca e devolução é feito sem a necessidade de interação humana, minimizando os erros e dando autonomia para o cliente resolver tudo sozinho.
“A Genius Returns coloca o cliente no centro da operação, informando cada etapa do processo de troca e devolução. Assim, a logística reversa fica mais simples, rápida e eficaz, e pode dar uma experiência positiva ao consumidor e fidelizá-lo para novas compras”, finaliza o CEO.
Sobre a Genius Returns
A Genius é uma plataforma friendly focada na experiência ideal de troca e devolução de produtos, processo conhecido como logística reversa. A empresa nasceu com DNA do e-commerce, a partir da fusão de uma agência de performance e implementação digital com mais de 20 anos de estrada, a we.tools, e um empreendedor com larga experiência em marketing e comércio eletrônico. Entre as soluções oferecidas estão: otimização do processo de trocas (passando de 45 para até cinco dias), aumento em até 20% da margem de lucro do lojista, canal de atendimento com SAC inteligente e pós-venda efetiva para os negócios. Correios, Jadlog e Total Express estão entre os parceiros logísticos da startup.
