A retenção de clientes é muito importante para qualquer negócio, afinal é a partir disso que os resultados financeiros crescem, contribuindo assim para que a empresa cresça no mercado e consiga desenvolver defensores da marca, garantindo uma boa imagem.
A retenção de clientes diz respeito à capacidade de manter clientes fiéis, que continuam comprando em uma loja de grelhas de ferro fundido, por exemplo, ao longo do tempo.
Sabe aquele cliente fiel que está presente na vida da sua empresa há anos? Então, é sobre eles que estamos falando.
Para entender todo o contexto da retenção, é importante que você considere todo o esforço que a sua empresa tem para conquistar um cliente. Nesse cenário, seria bom para os negócios que esse consumidor fizesse mais de uma compra, certo?
Sendo assim, quanto mais tempo um cliente fica na sua empresa consumindo seus produtos ou serviços, mais lucro você obtém com ele, além de receber todo o investimento que você fez para conquistá-lo.
De acordo com dados de uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, um aumento de 5% na retenção do cliente pode gerar aumentos de 25% a 95% de lucratividade. Promissor, não?
Por isso que é extremamente importante que empresas, sejam elas de ensaio não destrutivo ultrassom, papelarias, livrarias ou lojas de eletrônicos, estejam atentas a esses aspectos de negócio, afinal isso gera um relacionamento de confiança com o cliente.
O conceito de retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem em manter a base ativa de clientes fiéis, ou seja, aqueles consumidores que compram com frequência em determinado lugar.
Essa é uma estratégia que garante que o consumidor compre óleo para compressores de ar em uma determinada loja, independentemente do preço ou condições da concorrência. Isso pode envolver diversos fatores, sejam por:
A retenção do cliente está diretamente relacionada à lealdade do consumidor e à recorrência de suas transações, afinal um cliente satisfeito sempre volta para fazer negócios com a empresa, com isso ele é fiel às soluções que foram oferecidas.
Esse processo envolve:
Essa estratégia é importante para todos os negócios, pois esses clientes fiéis geram bons lucros para as empresas.
É importante que você saiba como funciona todo o processo de retenção, isso irá te ajudar a conseguir aplicar essa estratégia em seu negócio.
Um exemplo: uma empresa de tubo quadrado que deseja reter os seus clientes cria práticas para agregar valor ao seu produto, com isso o cliente começa a enxergá-lo como essencial e único, consumindo assim de maneira contínua.
Essa taxa de retenção é calculada de uma maneira bem simples, você precisa ter o número de clientes que permaneceram na sua empresa ao final de um período e o número de clientes que havia no início desse mesmo tempo e multiplicar por 100.
Vamos a um exemplo prático: se uma empresa tinha 352 clientes em janeiro, mas em junho esse número caiu para 298, a sua taxa de retenção é de 84%, e para chegar a esse resultado, utilizamos a seguinte fórmula: 298/352 = 0,8465 x 100.
Essa taxa de retenção deve ser analisada em conjunto com a taxa de churn, que mostra a quantidade de clientes que deixaram de consumir a empresa, sendo assim, quanto menor for esse número, melhor será o resultado.
A atração e retenção dos clientes são muito importantes para todos os negócios, pois é isso que garante a sobrevivência das empresas. Infelizmente a atração ganha mais atenção dos empreendimentos do que a retenção.
Isso é um problema, pois os clientes que já existem na empresa acabam ficando de lado e a empresa perde a oportunidade de fidelizá-los.
É importante que as empresas mudem sua forma de pensar e comecem a dar o devido valor para os seus clientes, e é preciso que se entenda que custa mais caro adquirir novos clientes do que reter os que já existem.
Os clientes retidos costumam garantir a receita da empresa, afinal eles ficam por mais tempo e com isso o seu negócio pode financiar atividades e projetos que deseja.
Quando o cliente é retido e se torna fiel àquela marca, ele se torna uma espécie de defensor e propaga a sua empresa para todos que conhecem, com isso esses clientes conseguem captar novos consumidores.
Sendo assim, é claro que a taxa de conversão de novos clientes é importante para uma empresa, mas também não se pode esquecer dos clientes que já existem, caso contrário só terão novas vendas e nada de concreto a longo prazo.
Agora que você já entendeu toda a importância de manter os seus clientes fiéis consumindo seus produtos e serviços, é fundamental que você saiba como aplicar técnicas para obter esses resultados. Para te ajudar nisso, separamos algumas dicas importantes.
Antes de qualquer coisa, é importante que você conheça o perfil do seu consumidor, porque isso irá te ajudar a criar estratégias em diversas áreas e principalmente na retenção.
Quando uma empresa de seladora manual, por exemplo, conhece o seu público, o mantém satisfeito, pois ela entende suas necessidades, dores e desejos, compreendendo assim do que eles precisam e sabendo ofertar os seus produtos da melhor forma.
É importante saber que o perfil do cliente tem mudado com o passar do tempo, hoje em dia o consumidor tem um papel muito mais ativo na forma de consumo, afinal existem muitas possibilidades e ele não precisa ficar preso a um lugar que não atende suas necessidades.
Com isso eles se tornaram cada vez mais exigentes e buscam soluções para se sentirem únicos e que tragam uma boa experiência de consumo, por isso que o atendimento personalizado é importante para as empresas.
Mas saiba que essa estratégia vai muito além de chamar o cliente pelo nome ou mandar cartinhas com amostras, é importante que os produtos sejam pensados para atender as demandas específicas do cliente e tenha soluções inovadoras.
Por exemplo, se você tem uma empresa de desengraxe alcalino, crie experiências únicas para os seus clientes, algo que faça com que sua marca seja lembrada por eles. Atualmente os consumidores não se importam em pagar caro se tiverem uma boa experiência.
O conceito omnichannel e a retenção de clientes caminham juntos, pois ele trata da convergência de canais, afinal é crucial que a sua empresa esteja presente em diferentes plataformas de atendimento.
Além de firmar presença, é importante que a empresa faça a integração desses canais, garantindo assim uma conversa mais próxima com o consumidor.
Com isso ele pode começar o atendimento por uma rede social e terminar por uma ligação sem que precise contar a mesma história para cada canal de atendimento, afinal todo o registro do seu atendimento está registrado.
Talvez a primeira coisa que vem à cabeça de alguém quando ouve sobre retenção de clientes é criar programas de fidelidade, entretanto é importante ter cautela com essa estratégia.
Sendo assim, pense com cuidado, o programa deve oferecer benefícios que realmente façam sentido para o consumidor e sejam alcançáveis, sem contar que o custo dessa estratégia deve ser rentável para a sua empresa.
Outro fato importante é que o melhor programa de fidelidade é garantir boas experiências para o seu cliente, pois nenhuma estratégia de fidelidade substitui um bom atendimento, é isso que faz o consumidor voltar.
É importante que sempre que um cliente apresentar qualquer problema, sua empresa busque a solução imediata e de forma adequada. Caso isso não ocorra, as chances que essa pessoa desista de consumir da sua marca e procure a concorrência são grandes.
Por exemplo, se você tem uma empresa de esteiras curvas e aconteceu algum problema com a entrega e a solução desse problema vai demorar, responda o cliente com agilidade e informe que irá demorar, mas que você está fazendo o possível para a resolução.
Isso passa segurança para o cliente, mostrando que você se importa com o problema dele.
Entender que cuidar do cliente no pós-venda é muito importante, nutrir essa relação com o cliente é o que fará com que ele volte a consumir da sua fábrica de válvula de retenção mais vezes.
Sendo assim, mantenha contato com ele, isso fará com que ele sempre lembre da sua empresa, além disso ofereça promoções personalizadas para esse cliente e o mantenha informado sobre as novidades do seu negócio.
É importante que você monitore todos os indicadores de atendimento de forma periódica. Além do tempo de atendimento, isso te fará entender a performance da sua empresa e com isso fazer todos os ajustes que forem necessários.
Com esse monitoramento você garante que a estratégia da empresa está sendo seguida corretamente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
