O cliente é o foco do comércio no século XXI e o comércio eletrônico também tem o consumidor como sua prioridade. Mas, afinal, será que o atendimento é fundamental para o sucesso? Saiba mais sobre esse ponto do comércio eletrônico.
Todo o processo de gestão do marketing de uma loja online se torna ainda mais fundamental perante a lógica da atualidade, já que existem cada vez mais espaços de e-commerce, tornando o mercado mais saturado, menos permeável e com uma concorrência bem mais difícil de combater.
Os clientes, hoje, são mais difíceis de atingir, mais difíceis de conquistar e mais difíceis de fidelizar.
Ainda assim, o sucesso da empresa está totalmente dependente do público, sendo que o consumidor é quem ajuda a garantir o lucro e, por consequência, também o sucesso da marca.
Todo o enfoque do marketing, em tempos passados, era ancorado nos produtos. Hoje, no entanto, as mudanças no mundo – muitas delas causadas pelo avanço tecnológico – fizeram com que o processo de venda online seja orientado, hoje, mais para o cliente.
Perante essa necessidade de orientar os esforços para o consumidor, se inicia todo um processo de construção da marca, de escolha de conteúdos, de criação de catálogos com determinados produtos e também de marketing.
Tudo isso, no final, resulta em vários dados que devem ser analisados para ajudar o empreendedor digital a orientar sua ação para as preferências e desejos dos clientes.
A criação de meios que garantam a proximidade com o cliente também é importante. As estatísticas sobre o WhatsApp no Brasil, por exemplo, demonstram que essa pode ser uma boa forma de estar mais próximo do consumidor.
O atendimento do cliente é um dos pontos mais importantes no processo de fidelização do público. Venha conhecer as respostas a algumas das perguntas mais comuns dos empreendedores digitais sobre esse atendimento.
Sim. Hoje, o cliente quer, mais do que nunca, sentir que é o centro das atenções dos gestores das marcas.
O marketing criado para uma marca deve ser orientado para o cliente, demonstrando atenção por suas necessidades, por seus gostos e por sua atividade online.
Isso significa diversas coisas para o empreendedor. Por um lado, ele deve se manter atento às tendências e aos termos mais pesquisados pelo público online. Por outro, deve garantir que seu site tem espaços que permitem ao cliente estabelecer contato com a loja para esclarecer suas dúvidas ou expor seus questionamentos.
Contatos de aplicativos e redes sociais, como número de WhatsApp ou e-mail podem ser boas formas de aproximar o relacionamento entre a loja e o cliente. Alguns empreendedores aproveitam também os chats em sites ou fóruns, para prospectar novos clientes.
Como é evidente, existem situações em que o cliente não estará certo. Ainda assim, sendo que o cliente é uma parte importante da criação da reputação da marca, se torna importante ouvir suas críticas e reclamações, dando a devida importância a suas opiniões e agindo de forma empática perante elas.
Muitas vezes, se torna possível conquistar os clientes, simplesmente por prestar atenção nas problemáticas do consumidor e por se respeitar seu direito à expressão do descontentamento.
É importante recordar que uma boa parte da comunicação de sua empresa é feita na comunicação direta entre os clientes.
O atendimento ao cliente é um processo continuado. Quando você abre sua loja online, deve sempre recordar que, desde a criação da marca e ao longo de sua existência, o cliente deve sempre ser seu foco.
Para que você possa fazer isso, você deve compreender quem é seu cliente, se colocando em seu lugar e orientando os serviços para suas necessidades. É muito importante que todo o processo de atendimento seja feito com empatia e de forma simpática, para que ele se sinta satisfeito.
Manter abertas as vias da comunicação também é muito importante. Nessa comunicação, você deve sempre garantir que é claro na transmissão das informações, estando seguro sobre seus produtos e sendo bem objetivo e transparente sobre todos os pontos do atendimento.
Você deve ainda adaptar a comunicação aos clientes, recordando que cada cliente é diferente do outro. Estando atento a essas diferenças, você pode ainda criar estruturas diferentes de contacto, sendo que alguns clientes preferem as vias mais tradicionais, como o email, enquanto outros são mais voltados para as novas tecnologias, preferindo meios como o WhatsApp ou os bate-papo das redes sociais.
Como hoje a fidelização do cliente é, hoje, mais complexa, é ainda importante que você avalie todas as estatísticas relacionadas com seu site e com a comunicação em si. Ao avaliar esses dados, você poderá encontrar as melhores formas de gerir seu negócio e de responder às necessidades e gostos de seus clientes, melhorando, assim, suas vendas e motivando o sucesso da marca.
